7 koraka koji će vam pomoći nositi s krizom u poslovanju
Njegov Rad / / December 26, 2019
Većina tvrtki prije ili kasnije suočava s problemom situaciju. Može biti niz loših mišljenja, oslobađanje od neispravnog proizvoda ili skandal s vodstvom. Takvi incidenti mogu ozbiljno oštetiti ugled tvrtke. Ali ne paničarite: pravilno djelujući, vi ćete se nositi s krizom i zadržati klijente.
1. Dodijelite odgovor tim
Važno je da organizacija brzo reagirao i rekao: „jednim glasom”. Ako će se različiti zaposlenici daju javne komentare, situacija je samo zbunjujuće za autsajdere. Odredite tko će raditi s ocjene gostijuI tko - za komunikaciju s medijima. Obavijestiti o svim zaposlenicima. U tom slučaju, ljudi će shvatiti tko je naprijed traži tko zvati za komentar. To će vam uštedjeti vrijeme i živce, koji će morati provesti objašnjavajući neslužbene izjave.
informacije vezane uz krizu, samo da interventnog i službeni predstavnik tvrtke udio. Ako je tisak potrebno je objasniti neke tehničke aspekte, imenovati ovlaštenu onaj koji razumije taj problem.
U idealnom slučaju, odgovor tim treba da se sastoji ne samo od članova osoblja koji su upoznati s problemom. Pokušajte pronaći vanjske stručnjake, koji vide situaciju izvana. Pogledajte one koji rade u svom području duže od tebe. Daju dobar savjet ili brz rješenje.
2. Identificirati zainteresiranih strana te ih kontaktirati
To može biti vaši klijenti, investitori i druge zainteresirane osobe.
Pretpostavimo da postoji problem sa proizvodom. U tom slučaju, morate reći kupce zašto se to dogodilo i kako će ispraviti situaciju. Na primjer, povratak novca za kupovinu, razmjenu neispravne robe ili plaćanje naknade za neugodnosti. Ako je prodaja proizvoda su kontaminiran opasnim tvarima, objasniti kako su propisno zbrinuli.
Ljudi mogu oprostiti i zaboraviti grešku, ali ne zaboravi kako se ponašati u kriznim situacijama.
Što prije ispričati i priznati svoju pogrešku, prije ćete moći oprostiti. I brže ćete razumjeti problem, brže ćete više biti pomiješana s blatom na društvenim mrežama.
3. Navedite službeni izvještaj
Izrazio samo činjenice - nema pretpostavki, nagađanja i špekulacije. Ako imate sumnje o tome što se može reći, a što ne, konzultirati s odvjetnikom. Nemojte skrivati podatke, inače će se okrenuti protiv vas kasnije. Vjerojatnost da će mediji to iskopati, je vrlo visoka, a to je još više povrijediti tvoj ugled.
Objasniti situaciju i recite nam da je tvrtka je napravio ili planove kako bi na njegovu rješenju. Ne pomak krivnju za ljude izvana i biti vezana na manifestaciji emocija. Nemojte ići na hrapavost, čak i ako je rečeno nešto nepošteno ili uvredljivog. Ako vaša tvrtka ima puno pretplatnika u društvenim mrežama, napraviti osobnu žalbu na ispriku od šefa tvrtke.
U svakom slučaju, ne odbacuju izraz „Bez komentara”. Bila je, naravno, malo bolje od fikcije u odgovoru (to je apsolutno ne dolazi u obzir), ali to je lako uzeti za izgovor. Može se činiti da želite sakriti ili ignorirati problem. Ako ste još uvijek ne dovoljno informacija da bi se dobio jasan odgovor, i reći: „Mi smo svjesni problema i sada vodi internu istragu. Mi ćemo dati detaljan odgovor čim imamo više podataka. "
4. Pravilno koristiti društvene mreže
Pokušajte smiriti publiku, ne dodavati ulje na vatru. Koristite pristup koji se temelji na tri načela:
- Sluha. Pratite zajedno s raspravama u grupama i svoje reference marka. Poslušajte mišljenja.
- Uključenost. Sudjelujte u raspravama. Barem kako bi se jednostavno reći: „Mi vas čuti, i biti zahvalan na odgovoru.”
- Transparentnost. Ni u kojem slučaju nemojte brisati komentare kritizira, ona ne donosi ništa dobro.
Potpuna tišina na Vašoj samo da će zapaliti kontroverze. Kako bi ti volio da se odgodi objašnjenje do trenutka kada će imati potpunu informaciju o tome što se dogodilo, nemojte to učiniti. Pomaže čak i jednostavan uvjeravanja da ste svjesni problema i radimo na rješenju. Tako da pokazuju da kontrolu nad situacijom.
5. Pažljivo slušajte ono što govore o vama
naravno, slušati kritike neugodni, ali to je ono što vam je potrebno učiniti upravo sada. Rješenje krize čini se osjetljivim pregovorima (ali u ovom slučaju se pokušava pregovarati s bezlični, bezimena grupa ljudi). Prvi princip pregovaranja sagovornik pažljivo slušati.
Ponekad, kako bi klijent zadovoljan iritabilnog dovoljno da prisustvuju i ispričavamo. A ponekad se osoba samo treba slušati. To je sasvim moguće, tako da ćete biti u mogućnosti spriječiti bijeg kupaca.
6. Pratite događaje
Važno je procijeniti koliko je oštećen svoj brand. na podaci Moz agencija specijalizirana za SEO-Optimizacija, tvrtka riskira gubitak oko 20% potencijalni kupci, ako rezultati prvog pretraživanja stranica, postoji barem jedan negativan spominje ga.
Razumijevanje onoga što drugi govore o vama - ključna komponenta oporavka nakon krize ugled.
Pa ček web stranice recenzije i socijalne umrežavanje sučelja za prisutnost negativnog sadržaja. Monitorte ključne riječi vezane za svoj brand. Pogledajte što oni pišu i inflyuensery natjecatelja. To će vam pomoći da brzo prepoznati nove probleme i brige te ih riješiti brzo.
7. Izvadite iz situacija lekcije
Kad je kriza bila gotova, analizirati svoje postupke. Pogledajte kako vaš tim nosila i sa situacijom. Razgovarajte o tome što se može učiniti drugačije. Odlučite što treba promijeniti kako bi se spriječio slične slučajeve u budućnosti.
Nemojte se usredotočiti na negativne press reakcije. Život vijest ciklus je vrlo kratko, a oluja slabila. Ne dopustite da ovaj odvratiti vas od toga posao. Usredotočite se na vraćanje ugleda - to će se pretvoriti u razgovor o vašem brand u pozitivnom smjeru.
vidi također🧐
- 6 velikih grešaka startupima koji dovode do neuspjeha, te 3 Korisni savjeti
- „riblje kosti”: jednostavan način pronaći rješenje
- 24 knjiga koje će vam pomoći u rješavanju problema u poslovanju