Kako reagirati na negativne kupca recenzije

Ako uvrijediti kupac u stvarnom svijetu, on će se žaliti na svojih šest najbližih prijatelja. Ako uvrijediti klijent online, on hvalio o tome ostalih 6000 korisnika.

Jeff Bezos, milijarder glava Amazon.com, zrakoplovne tvrtke Blue Porijeklo i objavljivanje Washington Post

Što bi moglo biti uzrok negativnih mišljenja

Marketing tvrtka uvjeriti i pretvoriti provedeno istraživanjeImaš 24 sata da odgovori na kupce na društvenim medijimaDokazujući da je uzrok kritika u većini slučajeva djeluje kao lošu uslugu.

• 60% ispitanika navelo je da pišu u komentarima da se napravi prevaru tvrtke;
• 59% write sotsseti ako ostaju nezadovoljni s uslugom;
• 57% prigodom govoriti javno je primitivan zaposlenika;
• 45% će staviti negativnu recenziju, ako sam proizvod je loše.

U društvenim mrežama je lako odviti, ističući objavljivanje računa iritacije krivac. Dakle, većina korisnika pisanje na internetu negativnih mišljenja, a ne zahvalnost.

Uklonite sve negativne komentare u poslovnoj zajednici - pogrešnu odluku, neki hvale u pregledu, izgleda previše sumnjivo. Pogotovo da napredni korisnici često napraviti screenshot mišljenja i njen nestanak će biti prigoda za skandal. Obrišite vrh na društvenim mrežama nije uvijek moguće: komentar može ostaviti na stranici za korisnika, a ne u svom poslovnom zajednicom.

Uz pravilnu rukovanja negativnih može se neutralizirati ili čak pretvorio u odanosti.

45% ispitanika izjavilo je da ako tvrtka pravilno reagirati na pritužbe i riješiti problem, oni će pisati o tom pozitivnom komentaru.

Vrste negativne povratne informacije i kako raditi s njima

Stručnjaci za upravljanje ugled savjetuju unaprijed mjestu u poziciji poslovne zajednice o pravilima komunikacije u grupi. Kao što treba istaknuti da su komentari napadački znak bit će izbrisani, a njihovi autori - blokiran. Tada je nastao u zajednici opscene besmislene poruke mogu sigurno prebrisati skladu s pravilima grupe.

, Analizirati negativnu povratnu informaciju o kriterijima sljedećim donijeti prave taktiku odgovoriti na kritike:

• koji piše;
• piše (vrsta negativnosti i njegove ton, prisutnost ili odsutnost specifičnih zahtjeva);
• što je ostavilo pregled (na korisnikove osobne stranice, službena grupa tvrtki);
• reakcije publike (broj društvenih mreža korisnika, uz potporu layknuvshih postovi raspravu izrađene poslana poruka zapis).

čini kompetentno odgovor na komentar na temelju tih informacija.

konstruktivna kritika

Konstruktivna kritika (čak iu teškoj formi) - savršen negativan komentar za poslovne vlasnika. Cilj povlačenja - za rješavanje problema s kojima se suočavaju autora. Dakle, komentari su često iznositi činjenice: broj narudžbe, datum kupnje, nedostatka ili usluge proizvoda.

Budući da je odgovor će biti dostupan svim korisnicima mreže, pravo će biti sljedeći krug dijaloga.

1. Ispričavamo se i, parafrazirajući komentar, navedite informacije o problemu.
2. Nakon primitka odgovora, daleko, dijalog s javnošću u području osobne komunikacije. Ostavite komentar s pristojan „Dobro jutro, [Korisničko ime]. Pišemo vam osobno brzo riješiti problem. " Raspravljati dalje nijanse sukoba s klijentom za osobne poruke, maila ili telefonom.
3. Ukloni nedostatke zahtjeva od strane korisnika.
4. Nakon rješavanja problema molimo Vas da nas o rezultatima rada u komentarima i zahvaliti kupca za razumijevanje. Možete li dati nekakav bonus kao ispriku zbog neugodnosti. Reći širu publiku, kako je problem riješen, možete pokazati ravnodušnost prema kupcima. To povećava povjerenje u tvrtku.
5. Uzmi screenshot vašeg dopisivanja s klijentom i spremite je.

Korisnici mogu izbrisati komentar (a uz to, na primjer, nestati će cijeli ogranak javne korespondencije na Facebooku) i dalje pisati prigovor, sve do primjene na sudu. Stoga screenshot adresu potrebu za osiguranje.

Negativni emocionalni komentar

Ako osoba koja je prevario u svojim očekivanjima, očekujem izražajno emocionalno povlačenje. Takvi komentari su često uninformative, bez navođenja određeni problem koji je uzrokovao tvrdnju.

Pitajte razjasnili pitanja komentarima autora shvatiti da li osoba želi naknadu ili samo odlučio da izlije svoje srce na terenu informacija. Ne lažni web korisnik odlazi na dijalog s predstavnikom tvrtke. Trol će izbjeći specifičnosti.

Kada je razgovor skrenuo na konstruktivnom stazi, postupite kao u prvom scenariju. Premjestiti dijalog iz javnog i privatnog formatu riješiti problem nakon otpisa rezultat u komentarima. Uvjerite se da je zaista sporno pitanje riješeno i takve zablude u budućnosti nastao.

Ako je komentator ide na razjasnili pitanja, pumpe negativan, ponaša neprimjereno (npr izradu predstavnik tvrtke na crnoj listi), a zatim najvjerojatnije, to je varka. Ukloni pregled bez sumnje, to nije istina.

trolling

Komentar sa provokativnom porukom. Svrha trolling - izazvati reakciju i uključiti sudionike u raspravi u epicentru sukoba. Autor čekajući burne reakcije na destruktivne, uvredljive komentare, tako primitivan, ne obraća pažnju na argumentima i isprikama prema društvu.

Kao što je trol ne mijenja, nema potrebe da se uključe u raspravu. Odgovor na komentar može biti jednom, imajući u vidu da je upućena ne Barker i ostali čitatelji pratiti situaciju. Glavna stvar - smiri se i staviti na profesionalnom tonu izvještaja.

Pogledaj profil „negativschika” na društvenim mrežama o ozbiljnosti sadržaja. To će dati razumijevanje li ili ne on trol. Ako trolovi bot spam žaliti administriranje web-lokacije i blokirati račun.

Ako ste sigurni da će izazvati žive osobe, bolji radni krio komentar. Tekst će biti vidljive na vas i autora, ali neće biti dostupan drugim sudionicima.

Ako opsceni jezik pojavio u komentarima u tijeku dijaloga s članovima zajednice, izvadite odgovor i izvadite upozorenje autora. Možda ljudi reagiraju dobro na pogrešan rješenje za njegov problem. Problem nije toliko u uvredljivih komentara, a neriješenog spora.

crna PR

Lažni negativni mišljenja, naručene od strane natjecatelja ili pojavom suparnika u komentarima. Njihov cilj - udariti protivnika ugled, pokazati svoju stručnost. Takvi komentari čini namjerno emocionalno provokativna ili prikriven konstruktivna kritika.

Ako crna PR sadrži netočne podatke, trebate slobodno ići na sud sa zahtjevom da opovrgne pogrešne informacije, kako bi zaštitili ugled i štete. U praksi agencija je slučajeva gdje crni PR okreće protiv samih natjecatelja.

Lažni mišljenja ili procjene negativan (pregled s jednom zvjezdicom) na komercijalnim stranicama od nepoznatih korisnika također zahtijevaju pravilan odgovor. U komentarima na procjenu napisati da kontakt autor osobno. Razgovarajte s osobom u privatnim porukama ili na telefon i pokušati riješiti problem. Zatim lagano pitati da li stvarne loše ocjene, onda uljudno zamoliti da ga promijeniti. Glavna stvar - da li to pristojno i bez pritiska.

Ako postoji aktivna informacije napada, objavio je u press release ili objavite pobijanja. Dobro se smanji koncentracija negativne povratne neutralne ili pozitivne povratne informacije, kao što je lansiranje novog proizvoda.

Post izvinjenje generalnog direktora DNS kritika videa na društvenim mrežama

Budući da je nemoguće odgovoriti na negativu

1. Nemojte pisati grubost

Ako mislite da ste ljuti, uzmite malo vremena kako bi se ohladio.

2. Nemojte koristiti markice u odgovorima

„Vaš poziv nam je važna”, i slično. Oni su samo povećati razinu nerviranja korisnika.

3. Ne reagiraju na kritiku „govor mržnje”

Sjeti se da je opoziv ne odnosi vi osobno, i vaš proizvod ili uslugu.

4. Ne stegnuti sa odgovorom

42% korisnika očekivatiImaš 24 sata da odgovori na kupce na društvenim medijima odgovor iz tvrtke da jedan dodati u sljedećih sat vremena nakon objavljivanja.

5. Ne dopustite da vas iznenaditi nespremne

Ako idete u velikom polju podataka, morate biti spremni na kritiku i negativnosti. Na primjer, kada je nova linija proizvoda ili ažurirati web stranice tvrtke često bio val negativnih mišljenja korisnika. Znajući to, možete napraviti postove upozorenje o budućim nadogradnjama i smanjiti stupanj članovi napetosti.

6. Ne ostavljajte negativne komentare bez odgovora

Da biste odgovorili na kritike s obzirom na poziciju. Tada ćete u početku izgledati povoljnije i profesionalno nego provokator. Preostali profesionalni u konfliktnim situacijama, te jačanje tvrtke ugled u očima publike, gledajući preko spora.

nalazi

Razlog za negativan odgovor može postati grub osoblje, lošu uslugu ili proizvod oštećenja. Predstavnik reakcija tvrtka treba ovisiti o vrsti kritike koje ste suočavaju.

Vaš zadatak - kako bi se dijalog na konstruktivan način, ili brisanje smisla komentar. Ostavite negativne povratne informacije ne mogu biti bez odgovora.

Sve nijanse i detalje o potrebi sukoba odlučivanja u osobnu komunikaciju s autorom komentar. Upoznajte potrebu da se brzo, profesionalno, bez izraza.

Nadležna rukovanje negativne recenzije će imati ugled tvrtke i povećati lojalnost publike.

vidi također

• 12 real-life primjera kako da ne moram raditi s klijentima komentare →
• Kako utvrditi da klijent je spreman da vam preporučiti drugima, a za mjerenje brzine →
• Kako odgovoriti na komentare na internetu →