23/12/2019
0
Posjeta
Ljuti li vas to ili vam pomaže u prodaji? Treba li tvrtka zvati i pisati klijentima?
Miscelanea / / September 13, 2023
Lako je pretvoriti koristan alat u dosadnu neželjenu poštu.
Prema VTsIOM, 29% ispitanih Rusa svakodnevno prima reklamne poruke, još 24% prima reklamne poruke jednom ili nekoliko puta tjedno. 63% je iritirano takvim pozivima i dopisima.
Iza suhoparnih brojki kriju se obične priče. Na primjer, teretane rijetko navode cijene na svojim web stranicama. Traže broj telefona i obećavaju da će vas kontaktirati menadžer. No problem je što to neće biti jednokratna konzultacija. Vjerojatno je da će ustanova naknadno biti preplavljena pozivima ili porukama, iako se klijent još nije zainteresirao za nju "prilaskom".
Ako uzmemo prosječnu osobu koja rijetko mijenja SIM kartice, tada stalno prima pozive, SMS-ove, pisma, instant poruke o promocijama, promotivnim ponudama i tako dalje. Štoviše, sretan rođendan obično čestita više brendova nego prijatelja. Često je jednostavno fizički nemoguće proučiti sve materijale, a to je u najboljem slučaju. U najgorem slučaju, jednostavno su dosadni.
Stoga se novi poduzetnik može suočiti s pitanjem: ako to ljude ljuti, isplati li se zvati i pisati? Shvaćamo to uz pomoć iskusnih poslovnih ljudi i trgovaca.
Jesu li pozivi i slanje pošte učinkoviti?
Može se činiti da su pozivi i poruke samo neželjena pošta. Ako osoba želi kupiti proizvod ili koristiti uslugu, jednostavno će otići na društvena mreža ili idite na stranicu i saznajte sve sami. No, iskustvo gospodarstvenika govori da to nije tako. Postoje potrošači koji su nezadovoljni poštom. Ali općenito, pisma i pozivi omogućuju vam da uspostavite osobniju vezu s kupcima.
Anastazija Gogina
Voditelj promocije proizvoda u Sberu.
Praksa pokazuje da se u prosjeku samo korištenjem personaliziranog pristupa može povećati konverzija za 7-9%.
Također, poruke i pozivi često imaju veću stopu odgovora jer zahtijevaju aktivniju uključenost korisnika. Kada primi poruku ili poziv, obično donosi odluku što dalje, što može povećati vjerojatnost dobivanja odgovora ili kupnje. Prosječna konverzija takvog oglašavanja kontakta je 2%, SMS-a 8-14%, poziva (ako nisu hladni pozivi) 22%. Ali ove vrijednosti variraju od proizvoda do proizvoda.
Istodobno, smatra Gogina, nekontrolirano i prekomjerno slanje pošte ili poziva može itekako iritirati ljude. Konstantno uznemiravanje može naštetiti ugledu vašeg brenda i odbiti potencijalne kupce.
Stoga je važno razmisliti o strategiji interakcije s potrošačima kako se koristan alat ne bi pretvorio u dosadni spam.
Kako slanje pošte i pozive učiniti korisnima, a ne dosadnima
Personalizirajte interakciju
Beživotni glas na telefonu izgovara skriptirane fraze - kod mnogih takav poziv tjera da odmah nakon pozdrava prekinu vezu. A klijenti to često čine.
No, zamislimo drugačiju situaciju. Jednom mjesečno osoba šišati se u kabini. Bliži se okvirni datum, zove menadžer i kaže da postoji ponuda za klijenta: ako se prijavite tijekom dana, možete dobiti 20% popusta. Ovo je koristan poziv za potrošača, pomaže u uštedi novca. Ali ovo je i trik za salon, jer su navečer puni, a danju majstori sjede besposleni. A dobiti 80% prihoda je bolje nego nula. Svi su na dobitku, a klijent će vjerojatno biti zadovoljan: treba mu ova usluga, a može uštedjeti ako je slobodan tijekom dana. Ako je zaposlen, onda barem s velikom vjerojatnošću osjeća da je zbrinut.
Ova dva primjera jasno pokazuju razliku između univerzalnog pristupa i personaliziranog.
Maksim Oganov
Certificirani trgovac, autor projekta Oganov. Savjetovanje
Pokušajte prilagoditi poruke i pozive pojedinačnim interesima i potrebama svakog klijenta. To može poboljšati učinkovitost i učiniti komunikaciju smislenijom za primatelje. Pobrinite se da vaše poruke sadrže informacije koje su zaista korisne i zanimljive. Izbjegavajte isključivo promotivni materijal i nastojte pružiti sadržaj koji može poboljšati korisničko iskustvo ili riješiti njihove probleme.
Istražite moguće komunikacijske kanale
Neki brendovi koriste sve komunikacijske kanale istovremeno. I isti korisnik može primiti pismo, SMS i poziv gotovo istovremeno. Ovo nije potrebno iz očitih razloga. Ali zadatak sa zvjezdicom je razumjeti kako je klijentima prikladnije komunicirati.
Na primjer, telefonski pozivi sada su na lošem glasu. Ljudi češće odgovaraju, a za mnoge dolazna poruka na ekranu znači ili da se nešto dogodilo ili da je spam. Stoga ponekad to nije najbolji kanal interakcije.
Svetlana Moskotova
Osnivač kozmeceutičkog brenda FS COSMETICS.
Prije nekoliko godina više sam volio pozive. Danas sam to uklonio iz odgovornosti svojih menadžera. Zbog neželjene telefonske pošte i prijevara ljudi su jednostavno umorni od nepoznatih brojeva na zaslonu telefona. Neki su klijenti negativno reagirali na pozive, smatrajući ih nametljivima ili nepoželjnima. Također zahtijeva vrijeme i resurse radnika i obradu podataka. To može biti skup proces za tvrtke.
Moji klijenti imaju sasvim drugačiji odnos prema newsletterima. Vrijedno je napomenuti da je tekst sastavljen na takav način da ne izaziva negativne emocije kod osobe. U našim pismima govorimo o nadolazećim promocijama, mogućnostima prijave i čestitamo rođendan. To su ugodne poruke bez prodajnog govora. Naš klijent se navikne da svaki mjesec dobije informaciju da imamo popuste. Ne namećemo, već dajemo pravo izbora, čime formiramo lojalnost kupaca.
Ali u nekim slučajevima može biti potreban telefonski poziv jer je dijalog važan.
Egor Egorov
Voditelj službe marketinga tvrtke Centar tehničke opreme.
U slučaju složenog tehničkog proizvoda namijenjenog uskom krugu potrošača, pozivi vam omogućuju zatvaranje klijentova bol, izražena u nerazumijevanju, nepovjerenju ili nizu drugih nijansi u kojima se transakcija ne može izvršiti uspjet će to.
Međutim, važno je prilikom ponovnog poziva podsjetiti se na prethodni dijalog i temu o kojoj su prethodno komunicirali (sve do datuma i vremena). Kada završite razgovor s klijentom, svakako dogovorite ponovni kontakt na datum i u vrijeme koje mu odgovara.
Svaki poziv mora sadržavati nove korisne informacije za osobu. Na primjer, ako ste prethodno razgovarali o određenom proizvodu, tada sljedeći put morate pokriti druga pitanja klijenata vezana uz ovu temu. To se može odnositi na način kupnje, dostavu, integritet poslovanja i tako dalje.
A ponekad uopće nije potrebno izravno kontaktirati klijente, na primjer, ako govorimo o masovnoj pokrivenosti publike. Prema Egoru Egorovu, ako je cilj prenijeti informacije milijunima ljudi, tada će najučinkovitiji kanal biti objavljivanje u društvena mreža, gdje možete brzo postići visoku pokrivenost.
Dajte klijentu izbor
Spam se razlikuje od učinkovite interakcije po tome što neočekivano izbija u život i procjenjuje se kao neželjen. Adresat ga ne kontrolira, a to baca novčić u riznicu iritacije.
Ali možete to učiniti drugačije. Na primjer, pitajte klijenta koji kanal mu je prikladniji za komunikaciju. Recimo, osoba koristi jedan messenger samo za posao i ne sviđa mu se što netko tamo upada s newsletterom. Ali u drugoj aplikaciji potrošač je spreman vidjeti informacije o vašim promocijama. Također bi trebao imati sposobnost prekidanja interakcije.
Vitalij Makeeva
Direktor odnosa s klijentima u XIVE.
Cijenite vrijeme svojih kupaca i omogućite im izbor. Na primjer, ako šaljete newsletter na WhatsApp ili Telegram, uvijek dajte mogućnost da se odjavite s njega slanjem kratke poruke. Klijent koji je zadovoljan uslugom će vam se vratiti, a vi se možete podsjetiti na sebe ciljanim oglašavanjem ili objavama na društvenim mrežama.
Vrijedno je napomenuti da obrazac za povratne informacije s telefonskim brojem plaši nove kupce, boje se prodaje baze podataka i naknadnog oglašavanja. Dajte mu mogućnost da vas samostalno kontaktira putem svih mogućih komunikacijskih kanala, gdje možete sakriti svoj broj ili pisati anonimno.
Nemojte biti česti
Nema tableta na kojima je ugravirano koliko redovito možete pisati i zvati klijente. Dakle, ovo ćemo morati riješiti testiranjem različitih hipoteza.
Maksim Oganov
Certificirani trgovac, autor projekta Oganov. Savjetovanje
Odredite optimalnu učestalost slanja pošte i poziva na temelju potreba i preferencija kupaca. Previše poruka može izazvati iritaciju, dok premalo interakcije stvara prostor za propuštene prilike.
Učite iz iskustva drugih poduzetnika💼
- Kako pozadinska glazba pomaže poduzećima povećati profit
- “Odgovaramo izravno”: zašto poduzetnici ne objavljuju cijene i je li to učinkovito?
- 8 poslovnih pogrešaka u tom području koje vam onemogućuju privlačenje kupaca
- Zašto mikroblogeri sve više vjeruju oglašavanju i kako će to pomoći vašem poslovanju
- 8 trendova u oglašavanju koje bi tvrtke trebale znati
Pretplatite
YOU MIGHT ALSO LIKE
