VoIP telefonije za call-centra: kako smanjiti broj propuštenih poziva dvaput

To je ono što kupci čuju kada poziv tvrtke Virgin Atlantic: «Zdravo! To je Richard Branson, vlasnik zrakoplovne tvrtke Virgin Atlantic. Sada su svi operateri su zauzeti. Ovaj poremećaj. Učinimo to: ako se nakon 18 sekundi nitko ne odgovara na poziv, dobit ćete popust od 450 funti. Ja sam početak odbrojavanja do - 18, 17, 16, 15... „, a kupac se iskreno nada da više visi na liniji.

U svijetu praksi organizacija poziva centara usvojen standard: 80% poziva, operatori moraju imati vremena da odgovori u roku od 20 sekundi. Richard Branson (Richard Branson) može pohvaliti takvim razinu usluge. Poziv centar vaša tvrtka zadovoljava međunarodne standarde?

Ako imate izgledao zbunjen i dolazi do izgovor da kupci „objesiti” na telefon 10 minuta, dimeća bijesa i povraćanje, pročitajte ovaj članak. Pripremili smo za vas layfhakerskoe rješenje.

Digitalna telefonska usluga - velika stvar. To je jeftin i praktičan. Nećemo govoriti o tome apstraktno, kao što smo predstaviti iskustvo korištenja virtualne PBX u velikoj tvrtki. CEO upravljanje oblak usluge trgovine „MoySklad” Askar Rahimberdiev opisao kako poboljšana komunikacija s kupcima, te koliko snažno smanjio postotak neodgovorenih poziva kada su počeli koristiti IP-telefonije.

Askar Rahimberdiev

CEO upravljanje oblak usluge trgovine „MoySklad”.

Iskustvo korištenja IP telefonije u call-centru velike tvrtke

Naša tvrtka je prvi dan od koristi za telefonske korisničke podrške za dolazne pozive - to je sastavni dio poslovnog modela. Prve četiri godine smo koristili zemni kabel broj, onda postoji potreba za pozive na broj 8-800.

Gotovo pet godina telefonske funkcije obavlja nekoliko mobitela da postavite prosljeđivanje. Proces rada na takvom sustavu često gledao komična: zvoni i vibrira strojevi, trčanje po uredu s cijevi prenijeti svoj željeni upravitelja klijenta. Odlazni pozivi koje koristimo za privlačenje novih korisnika, napravili smo od Skype. U ovom slučaju, kao trivijalan i gotovo besplatno model organizacijskog komuniciranja s kupcima smo potpuno zbunjeni.

U 2013, naš posao je narasla za 150% u odnosu na godinu dana. U vruće sezone, tretirani smo o 3500 poziva mjesečno. Rad s korisnicima postati teže i naporan rad.

Odlučili smo razlikovati dolazni tok poziva: poziva za pomoć u radu prevesti tima za podršku, a od potencijalnih kupaca - odjel prodaje. Bez takva inovacija prosječna poziva vrijeme obrade uvelike povećava i učinak na prodaju.

• cjelovito rješenje bez podrške našoj strani;
• prisutnost izbornika govorne;
• mogućnost organiziranja broj poziva čekanje u redu;
• Raspored pozivi funkcije;
• snimiti i pohraniti razgovori;
• sposobnost da se integriraju s CRM.

Nakon provedbe virtualne telefonije, otvorili smo udaljeni call-centar u Nižnji Novgorod (glavni ured nalazi se u Moskvi). I odmah pri ruci prilika za usklađivanje razmjene s CRM: ako je kontakt već je na popisu za korisnike kartica, onda kada on odlazi u društvu, poziv ide na upravitelja za koje se ne mijenja klijent. Ako to nije moguće naći u CRM, automatski stvara kupca karticu.

Sada želimo spojiti telefon na korisničku podršku portal. U takvom rasporedu, naši stručnjaci na dolazni poziv će biti u mogućnosti vidjeti na zaslonu najnovije postove povezane s ovom pretplatnika naziva računa i njihov status u našem sustavu.

Kako bi se smanjio broj propuštenih poziva, uzmemo priliku preusmjeriti iz jednog odjeljka u drugi, ako svi zaposlenici su zauzeti. U tom slučaju, kupac poziv je još uvijek slobodan. Koristimo usluge IP-telefonije iz tvrtke "Telphin„I platiti $ 15 mjesečno za Moskvi broj s kodom 499, američke $ 10 - po sobi u Nižnji Novgorod i denar - za prosljeđivanje.

U rujnu 2014. s kontinuiranom rastu tvrtke, moramo nositi do 7.500 poziva mjesečno, umjesto 3500. Zaposlenici prvom retku tehničke podrške sortiranje svih ulazni protok prenoseći poziv ili konzultanata podržati ili odjel prodaje.

Propušteni pozivi ostaju, njihov broj je 5-7%. Mi ćemo i dalje smanjenje kamatnih stopa. Mi poštujemo naše kupce, a to je važno da dođu do nekoga brzo i bez problema.