Kako se nositi s ljutitim klijentom kako biste zadobili njegovu lojalnost

Iz ovog razumijevanja situacija se mijenja. Jedno je kada se trebate ispričati, drugo je kada su svi naši postupci apsolutno ispravni i ne krše ničije interese, ali klijent pokazuje agresija.

Ono što on zahtijeva riječima ne izražava uvijek njegove želje i potrebe. Oštre, bolne izjave mogu biti posljedica osjećaja bespomoćnosti i snažnog straha – za svoj život ili sigurnost. Razumijevanjem pravih motiva lakše je i brže ući u konstruktivan dijalog.

Klijent može biti nezadovoljan karakteristikama proizvoda ili usluge, uvjetima pružanja i korištenja ili radom zaposlenika. No, zapravo, razlog je to što očekivanja klijenta nisu ispunjena. Taj se razlog često kombinira s drugim - služba za podršku ne može klijentu pružiti potrebnu pomoć.

Vrlo je važno ne izgubiti iz vida takvog klijenta i ne ostaviti ga samog sa svojim problemom. Važno je na vrijeme odgovoriti na njegovo nezadovoljstvo. Na primjer, ako je ostavio recenziju na Internetu, tada morate pronaći tog klijenta i kontaktirati ga.

Najbolji poklon za negativnog kupca ne bi bio promotivni kod ili roba, već razumijevanje da nije ostavljen u nevolji, da je podržan, da je važan za tvrtku.

Evo jednog od naših nedavnih slučajeva: klijent je nazvao podršku koji nije bio zadovoljan rezultatom svog prethodnog zahtjeva. Prvi upravitelj je učinio sve prema uputama: ljubazno je odbio opciju koju je klijent tražio, na temelju pravila usluge. No raditi to prema uputama ne znači uvijek raditi dobro i zadržati lojalnost korisnika.

Drugi menadžer je pokazao suosjecanje i njegu, sagledali su problem šire od onoga što su zahtijevale upute. Ni on nije uspio uključiti traženu opciju, ali je uspio pronaći alternativnu opciju koja je zadovoljila klijenta. Šlag na torti je bio da je voditelj klijentu ponudio dodatnu podršku i pobrinuo se da klijent razumije sljedeće korake.

Ovdje postoji nekoliko točaka. Vrlo je važno ne činiti to iz pozicije "ti si budala". Nema potrebe razgovarati sa službenikom klijenta, na primjer: „Podtočka 5.2.4 ugovora o pružanju usluge navodi, da je naručitelj suglasan sa svim dodatnim uvjetima koji su navedeni u prilogu ugovora br. 12. u st. 7». Takav odgovor ne samo da ga može učiniti agresorom, već ga još više okrenuti protiv tvrtke.

Tijekom teških pregovora važno je ostati smiren i ne opterećivati ​​se emocijama. Agresivan razgovor može vas razljutiti, a onda to više nije pregovaranje, već obična svađa.

Po mom iskustvu, u prvim minutama razgovora čut ćete samo monolog iznerviranog klijenta koji - budite spremni na to - može vikati i vrijeđati tvrtku u kojoj radite, pa i vas osobno. Nema potrebe sve te uvrede shvaćati osobno. Pokušajte u ovim prvim minutama shvatiti s kojim se problemom klijent susreće i počnite razmišljati o rješenjima. Ne biste trebali ni prekidati: klijent bi trebao potpuno progovoriti i ispustiti paru.

Ljut klijent nije uvijek klijent koji glasno izražava svoje nezadovoljstvo, što stručnjak može pogrešno smatrati jer problema nema. Ključni kriterij za shemu rada s rješavanjem negativnosti trebala bi biti činjenica kada klijent kaže da s nečim nije zadovoljan. Najgora stvar koju možete učiniti nakon ovog signala je smanjiti značaj situacije za osobu: uopće ne reagirati ili početi dokazivati ​​suprotno.

Morate razumjeti kakav rezultat klijent u konačnici želi dobiti. Što treba učiniti s vaše strane kako bi se iscrpila negativnost? Može se pokazati da je za zadovoljenje zahtjeva potrebno vrlo malo, a tvrtku to zapravo “ne košta ništa”.

Postoji velika vjerojatnost da je situacija lako razrješiva ​​i nastala je zbog nesporazuma između klijenta i zaposlenika. To se može riješiti dijalogom i ne zahtijeva ulaganja. Ljudi često samo žele da ih se čuje, da se njihovo stajalište prihvati i kazne odgovorne.

Ako je razlog nezadovoljstva zaista ozbiljan i postoje objektivni nedostaci Vaše tvrtke, potrebno je priznati pogrešku i dogovoriti akcijski plan za rješavanje postojeće situacije.

Nezadovoljni kupci najbolji su izvor informacija o tome koja mjesta u tvrtki “popuštaju”. Često ističu što treba popraviti u procesima kako se kupci u budućnosti ne bi susreli s ovom situacijom. Uostalom, svaki nezadovoljni kupac ima svoju “boljku”, a zadatak tvrtke je da je iskorijeni. A ako je klijent svojom povratnom informacijom doprinio poboljšanju procesa ili proizvoda, vrlo je važno vratiti mu se i zahvaliti što je pomogao da tvrtka postane bolja.

U našoj praksi se više puta dogodilo da klijent nije bio zadovoljan funkcionalnošću ili sučeljem proizvoda, ali Voditelj prve linije nije formalno uklonio negativnost klijenta, ali je prenio njegove želje razvoju.

Ispostavilo se da je klijentova bol bila vrlo stvarna. Najvjerojatnije je mnogo više korisnika naišlo na problem, ali samo je jedan prijavio problem. Ne samo da smo oživjeli ono što je klijent od nas tražio, već smo i obavili razgovor s njim, gdje smo mu zahvalili na vrijednim povratnim informacijama i poslali mu mali, ali ugodan poklon.