Što je potrošački terorizam i kako se protiv njega boriti

Što je potrošački terorizam

Potrošački terorizam je ponašanje klijenta kada zlorabi svoja prava i alate koji ih štite radi zarade.

Odnos između klijenta i prodavača složen je mehanizam. Posao je prvenstveno usmjeren na stjecanje koristi. Istovremeno, potrošač mora dobiti proizvod ili uslugu koji je u ispravnom stanju i zadovoljava navedene karakteristike. Ali poduzetnici mogu biti nepošteni. Na primjer, proizvođač kolača može prihvatiti narudžbu s primjerom i obećati da će napraviti potpuno isti slastičarski proizvod, ali na kraju isporučiti nejasnu palačinku s potpuno drugačijim dekorom. Drugi ponekad prodaju neispravne proizvode - ne uvijek slučajno. Trgovine na tržnicama povremeno nude krivotvorine ili jednostavno koriste lažne fotografije za svoje proizvode. U tom slučaju klijent se može i općenito mora boriti za zaštitu svojih prava.

Ali potrošački terorizam nema nikakve veze s ovim. U ovom slučaju kupac ne nastoji zaštititi svoja prava, već izvući dodatne pogodnosti koje nadilaze uobičajenu interakciju kupac-prodavač. Istodobno se prijeti tužbama, negativnim recenzijama i drugim alatima kojima se može utjecati na tvrtku.

Koje oblike ima potrošački terorizam?

Nesavjesni kupci mogu se ponašati na sljedeći način.

Zloupotreba prava na zamjenu i povrat

Po zakon, kupac ima pravo zamjene ili povrata artikla ukoliko mu ne odgovara. I općenito nije loše. Možete kupiti, na primjer, noćni ormarić, ali on se ne uklapa u prostor koji je za to dodijeljen. Ali to pravo daje kupcu i prostor za zlouporabu.

A prodavači na tržnicama posebno pate od prava na povrat i zamjenu. Jer osim zakona o zaštiti potrošača ovdje vrijede interna pravila stranica. Što daje još više mogućnosti beskrupuloznim kupcima da se okrenu.

Prema Denisu Pashkovu, izvršnom direktoru tvrtke Fitness Boutique, postoji mnogo scenarija prema kojima potrošači rade. Primjerice, kupe odbojkašku loptu, igraju s njom i nakon 7 dana je vrate kao korištenu. U isto vrijeme, oni i dalje pišu negativne kritike. Ili osoba naruči skupu loptu (neku vrstu profesionalne - Mikasa za 12 000 rubalja), na mjestu isporuke okrene se od operatera - navodno da provjeri proizvod i zamijeni ga lažnim. I onda vrati kupljeno, navodeći da nije original. Ili kupac kupi skupi bicikl na tržnici, dobije kutiju, iz nje kod kuće skine sav kit i pošalje ga natrag kao nedovršenu stavku. “Nepotrebno je reći da je ovo veliki gubitak za prodavače. Ne samo da se proizvod vraća u nepristojnom obliku, nego ga nema nigdje staviti – samo u smeće”, objašnjava Pashkov.

Iskoristite praznine u postupku registracije

Svaka prodaja je transakcija koja je formalizirana prema određenim pravilima. Ponekad njihovo kršenje nije toliko kritično, ali može imati posljedice ako se teroristički potrošač namjerava okoristiti.

Odbijte platiti

S robom, unatoč nijansama, lakše je. U takvoj transakciji postoji neka materijalna stavka koja može ali ne mora biti dobre kvalitete, isporučena ili ne, ili imati navedene karakteristike ili ne. Sa uslugama je teže.

Recimo da je osoba došla na frizuru i pokazala frizeru fotografiju. Rekao je da model ima drugačiju strukturu kose, no klijentica ga nije poslušala i inzistirala je da naprave upravo to. Kao rezultat toga, frizura je ista, ali klijent nije zadovoljan i odbija platiti. I što nam je činiti, budući da je sviđanje/ne sviđanje subjektivan pojam?

Ako se usluga pruža loše, onda potrošač stvarno ima pravo zahtijevati dovođenje posla do tražene kvalitete ili odgovarajuće smanjenje cijene. Ali i tu su moguće zloporabe.

Iskoristite rupe u zakonu

Gore opisani slučajevi su prilično situacijski. No događa se da su namjere potrošača-terorista mnogo ozbiljnije.

No, prema Salivonu, postoji još jedan problem koji proizlazi iz sudske odluke u korist potrošača - nedostatak zakonskih obveza za klijente da daju podatke o plaćanju za otplatu duga prema zakonskim odluka. Osoba dobije rješenje o ovrsi i čeka 1-2 godine da se iznos kazne značajno poveća. Dakle, potrošač-terorist završava sa značajnim iznosom koji premašuje cijenu robe 4-10 puta. Zahtjevi prodavača ili proizvođača za pružanjem pojedinosti jednostavno se ignoriraju.

Kako se boriti protiv potrošačkog terorizma

Mnoge od ovih mjera također će pomoći u izgradnji boljih odnosa sa savjesnim klijentima.

Nemojte lagati u opisu proizvoda ili usluge

To posebno vrijedi za online prodaju. U offline trgovinama možete dotaknuti proizvod, ali na internetu se čovjek vodi informacijama koje mu se daju. I ako to nije posve točno, ne samo da potrošačima teroristima daje malo prostora za pomicanje, već i frustrira stalne kupce.

To se također odnosi i na usluge. Na primjer, klijenti frizera često se susreću s činjenicom da im frizer nudi pranje kose, ali na kraju ispadne da je to usluga uz nadoplatu.

Što manje iznenađenja i što je odnos transparentniji, iskustvo će biti manje negativno.

Analizirajte lanac procesa

To će vam pomoći da shvatite gdje je rupa u kojoj nastaje nezadovoljstvo. Možda pakiranje ne štiti proizvod, što dovodi do oštećenja i sukoba s kupcima. Ili na kartici nema dovoljno podataka, što klijentu daje više razloga za povratak. Ili menadžeri ne znaju kako raditi sa sukobljenim potrošačima, ne poznaju pravila stranice i stoga ne mogu braniti svoju poziciju.

Kad shvatite gdje je problem, možete ga riješiti.

Obučiti osoblje kako postupiti u slučaju nepredviđenih situacija

Ponekad potrošački terorizam nije vješto planirana akcija, već situacijska reakcija klijenta na proizvod ili uslugu koji ga nisu zadovoljili. Stoga je važno da zaposlenici znaju suzbiti sukob u korijenu. Razmislite unaprijed što učiniti u različitim situacijama, posebno u vrlo problematičnim.

Prikupiti dokaze

Čak i ako ste bili u pravu i ponašali se maksimalno korektno, teroristički konzument ne mora nužno odgovoriti simetrično i sukob može iznijeti u javni prostor ili ići na sud. U ovom slučaju, dobro je imati dokaze da ste u pravu. Na primjer, video snimanje u fazi sastavljanja i dostave narudžbe kako biste potvrdili da ste sve poslali u dobrom stanju.

Poštujte zakon

Važno je pratiti tijek dokumenata i postupati u skladu sa zakonom, kako bi se kasnije bilo lakše braniti.

Odvjetnik Amir Kakimov koji se bavi suđenjem preporučuje sljedeće:

• Pažljivije proučite ugovore i nemojte uključivati ​​klauzule koje nerazumno ograničavaju prava potrošača u nadi da su kupci pravno nepismeni.
• Reagirajte na zahtjeve pretkaznenih zahtjeva na način da riješite proturječja u predraspravnoj fazi, jer slučaj koji se vodi pred sudom može rezultirati još većim gubicima.
• U prodaju stavljajte samo robu visoke kvalitete i otklanjajte pogreške za njihovu zamjenu ili kvalitetne popravke, ispunjavajte jamstvene obveze za pružene usluge i obavljene radove.
• Pratite na razini sustava rizike od susreta s potrošačkim terorizmom: neke jedinstvene metode borbe protiv ove pojave ne, ali potpuna i besprijekorna usklađenost sa zahtjevima Zakona o zaštiti prava potrošača smanjit će gubitke od takvih klijentima.

Ako slijedite ova načela, tada u slučaju suđenja postoji šansa dokazati da je prodavatelj ili izvođač učinio sve kako bi mirno riješio problem. Takve okolnosti će povećati šanse da se vaga prevagne na korist poduzetnika.