5 jednostavnih načina za trenutno povezivanje s kupcima
Miscelanea / / April 03, 2023
Ponavljanje je majka učenja i također otac jakih poslovnih odnosa.
Može proći dosta vremena da se s klijentom uspostavi odnos pun poštovanja i povjerenja. Uostalom, uspostavljanje kontakta s osobom koju ste upravo upoznali može biti teško. Ali zapravo, ovaj proces može biti mnogo brži i lakši nego što se čini. Prije svega, klijent želi da ga se čuje i razumije o čemu govori. Stoga je najbolji način da pronađete zajednički jezik i dođete do razumijevanja ponavljati za njim. To se može učiniti na nekoliko načina.
1. "Zrcalne" riječi
U ovom triku izdvajate nekoliko ključnih riječi iz odgovora korisnika i zatim ih koristite u svom odgovoru. Na primjer, klijent želi proširiti svoje poslovanje i kaže: “Mislim da stojimo na mjestu i da je vrijeme da istražimo tržišta u drugim gradovima. Čuo sam to u Kazan i Jekaterinburg imaju dobre izglede.” Vi odgovarate: “Da, isto sam čuo za Kazan i Jekaterinburg. Ako je posao u zastoju, vrijedi istražiti koje se mogućnosti tamo mogu pronaći i započeti s otvaranjem poslovnica u tim gradovima.”
Istraživanje pokazatida takva jednostavna taktika djeluje. Nizozemski psiholozi testirali su ovu metodu u restoranskom okruženju. Konobari koji su mušterijama ponavljali narudžbe prije slanja u kuhinju dobivali su u prosjeku gotovo dvostruko više napojnica.
Kada “reflektirate” potrebe klijenta, pokazujete da ste s njim na istoj valnoj duljini i da razumijete što želi.
2. Parafraza redaka
Tehnika zrcaljenja izvrsna je za kratke razgovore, ali što je razgovor duži, to je uočljivije da ponavljate sve što klijent kaže. Parafraziranje pomaže u ovoj situaciji. Ova metoda je slična zrcaljenju, osim što glavne ideje klijenta prepričavate svojim riječima.
Trik najbolje funkcionira kada izjave preformulirate u pitanja. Na primjer, kupac kaže: "Ne želim potrošiti previše novca na opremu, ali želim da dugo traje." Odgovarate: "Točno razumijem da vam je potrebna kvalitetna oprema po razumnoj cijeni?". Time ćete pokazati da aktivno sudjelujete u razgovoru, ali nemojte umjesto njega formulirati klijentove želje, već naglasiti da se njegovo mišljenje cijeni.
3. Uzmite u obzir emocije kupaca
Ako je klijent ljut ili frustriran, vaša prva reakcija može biti da ga želite izvući iz tog stanja. Uostalom, nitko ne želi imati posla s ljutitim ljudima, svi sanjaju sretne i zadovoljne kupce.
Ipak, ne biste trebali radikalno utjecati na osjećaje klijenta i pokušati ih usmjeriti u smjeru koji vam je potreban. To vas može okarakterizirati kao bezosjećajnu osobu kojoj nedostaje empatije. Ako tražite odnos, važno je prepoznati emocije druge osobe, priznati ih i odnositi se prema njima s poštovanjem.
4. Prihvatite klijenta onakvog kakav jest
To znači da svjesno nastojite premostiti jaz između vlastitih očekivanja i stvarnosti iz koje dolazi klijent. Uistinu ste prisutni u trenutku i aktivno slušanje drugoj osobi da razumije njihove vrijednosti i potrebe. Neobavezni razgovor pružit će vam sve što trebate ako imate strpljenja jednostavno promatrati klijentovo ponašanje i govor tijela.
Važno je ostati nježan. Ako na osobu vršite pritisak i zabranjujete joj da doživi određene emocije, ona se može uvrijediti i odmaknuti. Stoga pokušajte prihvatiti klijenta onakvim kakav jest. Ako je sretan, radujte se s njim. Ako je ljut, dopustite mu da se malo naljuti i pokažite da razumijete zašto se tako osjeća. To će pomoći uspostaviti bliži kontakt.
5. Potražite uzrok klijentovim emocijama
Važno je razumjeti što je pokrenulo određeno ponašanje. Ako vidite osobu prvi put, a on je već ljut - najvjerojatnije niste vi uzrok njegove ljutnje. Možda je zabrinut zbog problema koji je došao riješiti s vama ili je jednostavno predugo tražio mjesto za parkiranje. Razgovarajte s njim otvoreno i bez osuđivanja. Moguće je da će vam on sam sve ispričati ili barem natuknuti u čemu je stvar.
Nakon što shvatite koje emocije klijent proživljava, trebate ih priznati. Pokažite da vam je stalo i pokažite da vam je stalo. Ali budite oprezni: neke je fraze najbolje izbjegavati. Reći "Žao mi je što si ljut" ili "Žao mi je što se tako osjećaš" je kao reći "Žao mi je što si bio uvrijeđen" nakon svađe. Tako prebacujete odgovornost sa sebe na drugu osobu. Stoga je bolje odabrati druge formulacije. Na primjer: "Žao mi je što ti se to dogodilo" ili "Razumijem zašto si uzrujan."
Sljedeći korak nakon što je klijent doživio vrhunac svojih emocija je suočavanje s njihovim uzrokom. Ako je uzrujan zbog nečega što je vaša tvrtka učinila, pitajte ga kako možete popraviti grešku. Ako se radi o problemu s kojim vam je došao, pokažite mu način da ga riješite. Ako je to nešto što je izvan vaše kontrole, poput nečeg osobnog, ponudite što možete: čašu vode, riječi ohrabrenja ili trenutak da dođete do daha.
Odnos povjerenja s klijentom otvara mnoga vrata. Ne samo da ćete uspješno izvršiti jednu transakciju, već i postaviti temelje za dugoročnu suradnju. Možda će vas ovaj klijent preporučiti prijateljima kao dobrog stručnjaka na kojeg se možete osloniti. Nećete potrošiti toliko energije da pokažete da razumijete i suosjećate sa svojim kupcima, ali ćete imati veliku korist.
Pročitajte također🧐
- 8 poslovnih pogrešaka u tom području koje vam onemogućuju privlačenje kupaca
- 6 radnih načina za pridobijanje lojalnosti kupaca
- 4 pitanja koja će vam omogućiti da provjerite koliko vaša tvrtka voli kupce