Osobno iskustvo: kako smo tražili CRM za edukacijski centar
Miscelanea / / July 29, 2022
Tarife nisu glavna stvar, ali je tehnička podrška, naprotiv, vrlo važna.
Anastazija Ivanova
Bavimo se poslijediplomskim obrazovanjem na "CPPK". Primamo od 200 prijava dnevno, radimo s klijentom od dva tjedna do nekoliko mjeseci. Za automatizaciju interakcije s kupcima koristimo CRM sustav. Prije smo imali Salesforce - u njemu smo obavljali transakcije s klijentima. I svi projektni zadaci su zabilježeni u Trellu.
Međutim, od ožujka Salesforce je prekinuo suradnju s preprodavačima iz Rusije. Shvatili smo da se sustav može zauvijek zatvoriti. Odmah je Atlassian isključio Jira i postojala je opasnost da Trello također ode. Stoga smo odlučili hitno prijeći na ruski CRM.
Zašto je poduzeću potreban CRM sustav?
Razloga je dosta, a izdvojit ćemo one bitne za naše poslovanje.
- Zbirka aplikacija s različitih kanala. Klijenti ih ostavljaju na web mjestu i pišu na chat, nazovu pozivni centar i instant messengere, mogu pisati na mail. Ako ima mnogo prijava, lako je nešto propustiti. CRM može postati jedinstveni mozak koji će ujediniti rad s korisnicima u različitim kanalima: aplikacije će uvijek padati u jednom prozoru.
- Automatizacija prodajnog lijevka. Svaka kategorija roba i usluga može imati svoj put kupca – od trenutka upoznavanja do transakcije. I svaki treba zaseban prodajni lijevak. Kako menadžeri ne bi razmišljali o tome kako djelovati u različitim fazama u različitim situacijama, u CRM-u postoje automatizacije. Sustav sam kreira zadatke, šalje pisma i dokumente, poziva kupce u pravo vrijeme.
- Održavanje baze klijenata. Pretvoriti nove kupce u stalne kupce klijentima, njihove podatke treba negdje pohraniti, a same ljude treba stalno zagrijavati: praviti osobne mailinge, informirati o akcijama, popustima i voditi ih do narudžbi. CRM može prikupljati podatke u kartice i slati e-poštu u pravo vrijeme.
- Upravljanje timom. Među CRM funkcijama obično se nalazi i task tracker. Možete dodijeliti zadatke zaposlenicima i rokovi, dodijeliti odgovornost i pratiti napredak. Time će biti jasno tko je u krivu.
- Povezivanje poslovnih usluga. U CRM-u možete povezati IP telefoniju, poštanske usluge, bankarstvo, društvene mreže i instant messengere - to se zove integracija. Podaci iz ovih usluga bit će uključeni u kartice pravih kupaca. Na primjer, povežemo telefoniju - i povijest poziva i zapis razgovora s klijentom šalje se na njegovu karticu. Povezujemo Telegram - isto se događa s dopisivanjem.
Što nam je bilo važno pri odabiru CRM-a
1. Cijena. Sam CRM košta malo. Puno je skuplje postavljanje sustava za konkretan posao i povezivanje vanjskih servisa: internetske telefonije, bankarstva, instant messengera i društvenih mreža. Stoga nismo gledali samo stope CRM-a, već smo općenito procijenili proračun implementacije sa svim troškovima.
Imali smo 250 tisuća rubalja - uključujući plaćanje licence i integracije. Ovo je već puno: u prosjeku će implementacija za malu tvrtku koštati oko 100 tisuća. Ali u našem slučaju, za neke opcije, deklarirani proračun nije bio dovoljan.
2. Modul s projektima. Bilo je važno kombinirati CRM i upravitelj zadataka bez integracije - tako da je ugrađen i praktičan, poput Trella. Sada ih ima u gotovo svakom sustavu, ali nama je trebao jedan dobar.
3. Predlošci dokumenata. Šaljemo slušatelje ugovori, akte i račune za plaćanje e-mailom. Tijek dokumenata je lud - šaljemo stotine dnevno. Salesforce zna ispuniti predloške prema korisničkim podacima u CRM-u, a isto smo očekivali i od ruskog sustava.
4. Razgovori u jednom prozoru. Ljudi nam pišu u chatu na web stranici, u instant messengerima i na VKontakteu. Želio sam da sustav prikuplja svu korespondenciju u jednom prozoru. Ali u isto vrijeme, svaki menadžer bi trebao imati svoje chatove.
5. podrška. Ovo je naša bol. Salesforce je s nama komunicirao samo putem e-maila. I trebale su nam konzultacije u chatu i telefonom - tako da su odgovorili brzo i točno. Stoga smo učinili jednostavno: pokucali u znak podrške glupo pitanje i gledali kako brzo i koliko pažljivo će nam se odgovoriti.
6. Fleksibilnost. Obično su CRM-ovi natrpani hrpom korisnih stvari koje nitko nikada ne koristi. Nismo htjeli preopteretiti radni prostor zaposlenicima. Bilo je važno ostaviti samo potrebne module i radnu površinu prilagoditi sebi.
Koje smo CRM sustave testirali
Shvatili smo da ćemo s odabranim sustavom ostati dugo, a sljedeći potez koštat će stotine tisuća rubalja. Stoga su sjeli i počeli testirati programe: sklapati poslove, postavljati zadatke. Za to gotovo svugdje postoji besplatno probno razdoblje. Počnimo s onima za koje su svi čuli.
Bitrix24
- Proračun za provedbu: 300+ tisuća rubalja.
- Tarife: 1.990–11.990 rubalja po zaposleniku.
- Fleksibilnost: slab.
- podrška: nije uspio testirati.
- Složenost sustava: 4 od 5.
- Naša procjena: 2 od 5.
Ovo je složen i skup sustav. Za svaku integraciju morate platiti i vanjsku uslugu i vlasnike CRM-a. Raspon mogućnosti vezan je uz cijenu tarife: ako želite više, platite. Nema šanse da sami shvatite i implementirate.
Ali postoji vojska integratora - ljudi koji će doći i postaviti sustav za tvoj posao. Poslali su nam tablicu tvrtki, a samo u Tjumenu (a mi smo iz Tjumena) bilo je desetak predstavnika koji su bili spremni obaviti ugađanje.
Testirali smo funkcije: registrirali smo nekoliko tokova, izradili nekoliko poslova i zadataka. To je sve što je dostupno na besplatnom planu. Htjeli smo ocijeniti rad službe podrške, ali to ne radi bez plaćene licence. A proračun za implementaciju pokazao se većim od našeg: integratori su tražili najmanje 300 tisuća rubalja i obećali da će početi najkasnije za mjesec dana.
Što nam se svidjelo:
- Postoji li alat za izradu web stranica?
- snažne robne funkcije za trgovačka poduzeća.
Što se nije svidjelo:
- puno dodataka u sučelju;
- uvjeti tehničke podrške - što više plaćate, to su bolji;
- povezivanje skupa funkcija s tarifom;
- nedostatak razgovora u jednom prozoru.
Bitrix24 stranica →
AmoCRM
- Proračun za provedbu: 240 tisuća rubalja.
- Tarife: 499–1499 rubalja po zaposleniku.
- Fleksibilnost: slab.
- podrška: 2 od 5.
- Složenost sustava: 3 od 5.
- Naša procjena: 3 od 5.
AmoCRM je izravni konkurent Bitrix24, samo jednostavniji i na nekim mjestima jeftiniji. Ali računovođa nas je odgovorio od ove opcije: tvrdio je da CRM usporava. Isto piše u recenzijama, što ne čudi - sustav ima ogromnu publiku.
Naši strahovi nisu bili potvrđeni: nije bilo problema s izvedbom. Sučelje nije preopterećeno detaljima, sve je jednostavno i jasno. Dogovori se lako stvaraju, automatske radnje rade, polja na karticama lako se postavljaju.
AmoCRM ima čitav niz jedinstvenih značajki, kao što su neuronske mreže, prodajni botovi i okidači. Ali ne postoji uobičajeni modul za upravljanje projektima, kao ni konstruktor osobnog računa. Još mi se nije svidio rad službe podrške: dugo su nam odgovarali i jednostavno slali veze na upute.
Dečki sami odabiru integratore i daju im kontakte kupaca. Dobili smo povratni poziv iz nekoliko tvrtki, ali nijedna od njih nije imala predstavnika u Tjumenu - implementacija i obuka zaposlenika je samo online.
Što nam se svidjelo:
- sažeto i brzo sučelje;
- besplatno probno razdoblje;
- snažan skup značajki s hrpom čipova.
Što se nije svidjelo:
- implementacija samo online;
- nema modula s projektima;
- povezivanje skupa funkcija s tarifom;
- slab oslonac.
AmoCRM web stranica →
Megaplan
- Proračun za provedbu: 210 tisuća rubalja.
- Tarife: 599–1399 rubalja po zaposleniku.
- Fleksibilnost: slab.
- podrška: 4 od 5.
- Složenost sustava: 2 od 5.
- Naša procjena: 3 od 5.
Megaplan ima izvrstan planer zadataka, reaktivnu tehničku podršku i vlastiti implementacijski tim. Ali CRM sučelje je razočaralo: mali ispis, nefleksibilan izbornik, nema zajedničkog modula s chatovima, a pojmovi "voditelj" i "kontakt" nisu se čuli čak ni u tehničkoj podršci - samo "klijenti".
U "Megaplanu" neće raditi samo uzeti i stvoriti posao na klik. Prvo nacrtate prodajni lijevak i razradite pristupe, a tek onda na dogovore. Obavijesti za klijente i predlošci s dokumentima, kao i automatizacija - samo po najskupljoj cijeni.
Sami dečki su uključeni u implementaciju: za analizu, konfiguraciju i obrazovanje uzeti od 60 tisuća rubalja. Za naše zadatke izašlo je više od 100 tisuća. Neka online, ali jeftino. Ali cijena je za nas viša od cijene Bitrix24 i AmoCRM-a, za otprilike trećinu.
Što nam se svidjelo:
- modul s projektima;
- dobra tehnička podrška;
- niska cijena za implementaciju.
Što se nije svidjelo:
- tarife;
- sučelje;
- pristupi organizaciji prodaje.
Megaplan web stranica →
OkoCRM
- Proračun za provedbu: 190 tisuća rubalja.
- Tarife: 380–550 rubalja po zaposleniku.
- Fleksibilnost: umjereno.
- podrška: 4 od 5.
- Složenost sustava: 2 od 5.
- Naša procjena: 4 od 5.
OkoCRM ima jednostavno i jasno sučelje, nema ništa suvišno, sustav se ne čini teškim i glomaznim. Postoji upravitelj zadataka koji podsjeća na Trello, čak je i ikona slična. Iznenadio me rad tehničke podrške: stručnjak odgovara brzo i s humorom. Odmah nakon registracije, postoje demo podaci s tokovima i ponudama.
Ima manje čipova nego Bitrix24 i AmoCRM. Nema okidača i neuronskih mreža, ne možete izgraditi vlastitu web stranicu, nema gotovih integracija s 1C i računovodstvenim sustavima, nema ugrađenog računovodstvo.
Ali predlošci dokumenata i prilagodba sučelja rade pametno. A tu je i čarobnjak za uklanjanje duplikata, široke postavke uloga za zaposlenike, modul s chatovima. Cijeli niz značajki dostupan je na bilo kojoj tarifi.
Sami dečki su angažirani u implementaciji i modifikaciji sustava za kupca. Kada smo zatražili izračun cijene, ponuđeno nam je da se sastanemo i pregovaramo - OkoCRM ima ured u Tjumenu. Trošak implementacije: od 90 tisuća s analitikom i obukom zaposlenika, dodatnih 100 tisuća izračunato je za tromjesečnu tarifu, telefoniju i vanjske usluge.
Što nam se svidjelo:
- implementacija uživo;
- puni skup funkcija na svim tarifama;
- besplatni poslovni chat za objavljivanje na web mjestu.
Što se nije svidjelo:
- nekoliko gotovih integracija;
- nema timskog razgovora za zaposlenike;
- nema računovodstveni modul.
OkoCRM web stranica →
Elma365
- Proračun za provedbu: 380 tisuća rubalja.
- Tarife: 500–1400 rubalja po zaposleniku.
- Fleksibilnost: visoka.
- podrška: 2 od 5.
- Složenost: 4 od 5.
- Naša procjena: 4 od 5.
Elma365 je složena, ali fleksibilna. Ako imate vremena to shvatiti i razumjeti, uz pomoć dizajnera niskog koda možete sastaviti vlastiti CRM uz fino podešavanje. U sustav je ugrađen snažan i moderan BPM alat za modeliranje poslovnih procesa, uključujući tijek dokumenata, revizije, interakciju s odjelima.
Loša strana moćnih značajki je promišljenost sustava. Ako Elma365 uspori, nećete moći sklopiti ugovor ili kontakt. A postavljanje odjeljka ili dokumenta zadatak je za cijeli dan. Gnjavili smo tehničku podršku s pitanjima, ali oni odgovaraju dugo i samo poštom.
Posebna je priča implementacija. Cijena je puno viša od cijene Bitrix24, iako nema toliko integracija. Trik je u tome što Elma365 zatvara korisničke zahtjeve vlastitim rješenjima. Otud problemi s brzinom i postavkama.
Ako nemate "teške" procese, poput elektroničkih tijek dokumenata s izvođačima i složenom organizacijskom strukturom, ima smisla potražiti nešto jednostavnije.
Što nam se svidjelo:
- snažan skup značajki;
- Dizajner niskog koda;
- modeliranje poslovnih procesa.
Što se nije svidjelo:
- promišljenost sustava;
- visoka cijena za implementaciju;
- složenost postavljanja.
Stranica Elma365 →
flowlu
- Proračun za provedbu: 200 tisuća rubalja.
- Tarife: 1.890–10.990 rubalja za 5–30 zaposlenika.
- Fleksibilnost: umjereno.
- podrška: 4 od 5.
- Složenost: 2 od 5.
- Naša procjena: 3 od 5.
Flowlu se činio jednostavnim i praktičnim, iako dizajn nije najjača strana usluge. Sučelje podsjeća na Bitrix24, ima mnogo modula za automatizaciju i industrijska rješenja.
Postoji modul s projektima, prilagodbom, portalom za klijente i ugrađenim korporativnim glasnikom. Tokovi, zadaci za transakcije, baza klijenata, analitika - kao i svi ostali.
Tehnička podrška na razini: brzo reagira i odgovara na slučaj. Kritične stvari za nas: nema integracije s instant messengerima i uslugama poštanske pošiljke. Još uvijek nema predložaka dokumenata - neće biti moguće učitati ugovor ili poslati račun. Integratori su obećali riješiti ovaj problem poboljšanjem izvornog koda, ali uz naknadu.
Implementacija samo online: uz analizu i obuku zaposlenika izbrojali smo 100 tisuća. Cijene temeljene na značajkama, ali unaprijed pripremljeni paketi za 5, 10 i 30 korisnika.
Što nam se svidjelo:
- fleksibilnost;
- tehnička podrška;
- mentalne mape.
Što se nije svidjelo:
- nedostatak predložaka dokumenata;
- nekoliko integracija;
- implementacija online.
Web stranica Flowlu →
WireCRM
- Proračun za provedbu: 180 tisuća rubalja.
- Tarife: 399 rubalja za 1 zaposlenika.
- Fleksibilnost: visoka.
- podrška: 3 od 5.
- Složenost: 2 od 5.
- Naša procjena: 4 od 5.
WireCRM je modularni sustav s jednom tarifom. Sučelje nalikuje nečemu između Excela i 1C. No, sve je fleksibilno: možete sastaviti vlastiti sustav od različitih modula, a za to ne morate dodatno platiti. Postoji planer zadataka, dizajner dokumenata, automatsko dovršavanje detalja i druge potrebne funkcije. Klijenti, zadaci, transakcije - sve je kao i svi ostali.
Mnogi dosad nepoznati entiteti su nas uplašili, a certifikat nas je još više zbunio. Obratili su se tehničkoj podršci: brzo odgovaraju, ali očito ne po skripti i linkovima za pomoć. Kada smo pitali o telefoniji koja nam je potrebna, obećali smo da ćemo razvijati integraciju nakon kupnje licence na godinu dana.
Implementacija je samo online, partnerska mreža je mala, a cijena je niža od ostalih. A dečki imaju jedinstvenu tarifu za sve slučajeve bez ograničenja funkcionalnosti.
Što nam se svidjelo:
- tarife bez pozivanja na skup funkcija;
- fleksibilnost;
- cijene.
Što se nije svidjelo:
- nema mobilne aplikacije;
- online implementacija;
- slab dizajn.
WireCRM web stranica →
Kakav je rezultat
Na naš izbor najviše je utjecala mehanika implementacije. Odabrali smo CRM čiji su nam predstavnici sami došli, predstavili sustav i ponudili da ga sami postave - na licu mjesta. U polju gdje svi rade na liniji, prisustvo implementacijskog tima u našem uredu pokazalo se najvrjednijim.
Osim toga, donijeli smo nekoliko zaključaka koje želimo podijeliti.
1. Besplatni CRM je razvod. U svakom normalnom sustavu skup značajki košta. Bolje je kada vam se tijekom testnog razdoblja pruži prilika da osjetite sve mogućnosti - shvatit ćete što vam je potrebno.
2. Cijene nisu bit. Puno više novca potrebno je za postavljanje i implementaciju čipova koji proširuju rad sustava. Za početak, postavite proračun od najmanje 100 tisuća rubalja.
3. Integracije se odnose na kvalitetu, a ne na kvantitetu. Potrebno je da se možete povezati na poslovne servise sustava s kojima već radite: telefonija, banke, društvene mreže i instant messengeri, računovodstveni i analitički moduli. Ako usluge koje trebate nisu tamo, kakva je razlika koliko ih ima?
4. Tehnička podrška je vrlo važna. Ako se nešto pokvari, bude nerazumljivo ili ne radi, pisat ćete joj. I što se prije vaši problemi riješe, to će vam biti ugodnije.
5. Skup značajki CRM-a vrlo je sličan. Postoji manja razlika, a ponekad postoje jedinstvene značajke. Ali općenito, sve se ponavlja. Bolje je pogledati jasnoću i praktičnost sučelja. Također je važno pronaći kompetentan implementacijski tim za fino podešavanje sustava za vaše poslovanje.
Pročitajte također🧐
- 8 najboljih alternativa za TeamViewer
- Kako uspješno implementirati CRM sustav u svoje poslovanje
- 15 sustava za upravljanje zadacima koji će olakšati život vašem timu