Zadovoljan kupac donosi dva! S pobjednicima Dobrog mjesta shvatili smo zamršenosti kvalitetne usluge

Koje tvrtke dobivaju nagradu "Dobro mjesto".

Good Place je godišnja nagrada koja se dodjeljuje tvrtkama s najvišim ocjenama na temelju recenzija i ocjena korisnika Yandexa.

Pobjednici dobivaju certifikat i posebnu naljepnicu koja se može objesiti na izlog ili ulazna vrata. Znak se također prikazuje u profilu tvrtke u Yandex Businessu i na Kartama. Ove godine nagradu Good Place dobilo je više od 39 tisuća tvrtki u 44 različite kategorije – od restorana i hotela do autoservisa i veterinarskih ambulanti.

Naučiti više

Što učiniti da kupci zavole vašu tvrtku

Pronađite svoj čip

Kupci žele ne samo kupiti proizvod ili uslugu, već i dobiti dobro iskustvo. Ako usluga ne uspije, kupac možda neće dati drugu priliku i odmah otići konkurentima. Primjerice, više od polovice nezadovoljnih gostiju hotela odbioTrenutno stanje korisničkog iskustva u sedam glavnih industrija / Qualtrics povratak u hotel nakon prvog lošeg iskustva. A među onima koji su dali visoku ocjenu, 86% je bilo spremno ponovno ostati na mjestu koje im se svidjelo.

Pobrinite se da klijent dobije više od onoga što očekuje. Samo kvalitetna manikura neće razlikovati vaš salon od stotina drugih. Ali jedinstven koncept će biti. Stvorite atmosferu pariškog kafića u studiju, ponudite gostima šalicu kave i svježe kroasane, a klijenti će vam doći ne toliko zbog njegovanih noktiju, koliko zbog raspoloženja.

Dajte do znanja posjetiteljima da su uvijek dobrodošli. Na primjer, redovitim kupcima može se ponuditi prioritetna rezervacija ili rezervacije stolova bez pologa. Čak su i male stvari važne.

Iznenadite kupca nečim novim

Neobični sastojci u sastavu proizvoda, usluge koje nisu dostupne u drugim objektima, čine tvrtku jedinstvenom u očima klijenta. Na primjer, u kafiću možete skuhati ne samo klasični espresso i latte, već ponuditi i autorske koktele na bazi kave sa začinima, sirupima i sušenim voćem.

Razvijte svoj posao kako se vašim klijentima ne bi dosadilo. Ažurirajte jelovnik, uvedite sezonske artikle, ponudite dodatne tretmane, a gosti će vam namjerno navratiti.

Prilagodite se promjenjivoj stvarnosti

Ako pratite trendove, lako možete predvidjeti želje kupaca i unaprijediti proizvod. Na primjer, danas na Internetu možete kupiti ne samo robu, već i usluge. Fitnes klub može provoditi online trening za klijente koji često putuju na poslovna putovanja ili rade bez jasnog rasporeda. Auto kuća - savjetujte na daljinu prije kupnje automobila.

Radite s recenzijama

Ne zaboravite prikupiti povratne informacije od posjetitelja. Tako možete bolje razumjeti potrebe kupaca i vidjeti osjetljiva područja usluge. Ali ljudi nisu uvijek spremni podijeliti svoje mišljenje. Nenametljivo ih pozovite da napišu recenziju na vašoj stranici na društvenim mrežama ili na drugim otvorenim područjima. Ako imate klijentove kontakte, pošaljite mu poruku u kojoj ga tražite da razgovara o posjetu.

Je li osoba napisala negativan komentar? Nemojte to zanemariti, to će pogoršati situaciju. Pokušajte pokazati komentatoru da vam je njihovo mišljenje važno. Shvatite sukob i recite što ćete učiniti da se ne ponovi. Ako vam se čini da kritika nije konstruktivna, pristojno objasnite klijentu kako funkcionira vaš rad kako bi drugi korisnici, upoznajući se s recenzijama, sagledali situaciju s dvije strane.

Ne treba zanemariti ni pozitivne povratne informacije. Zahvalite klijentu, a kako odgovor ne bi izgledao previše suhoparan, dodajte mu nešto osobno. Na primjer, ne samo “Hvala što ste odabrali naš kafić”, već “Drago nam je da vam se svidio naš prepoznatljivi čokoladni desert. Inače, naš je barista također njegov obožavatelj.” Kao odgovor, možete stimulirati klijenta na nove kupnje. Pozovite ga da isproba druge proizvode ili mu recite o nadolazećim promocijama i novim proizvodima.

Obratite pažnju na zaposlenike

Često je poduzetnik fokusiran samo na proizvod, ali previđa ponašanje osoblja. Pazite kako rade vaši zaposlenici. Možda često griješe ili se grubo ponašaju prema kupcima. Već u fazi regrutiranja potrebno je posebnu pozornost obratiti ne samo na kvalifikacije pojedinog kandidata, već i na tzv. soft skills. To su superprofesionalne vještine koje pomažu osobi da se pridruži timu i bude učinkovit: empatija, sposobnost izlaska iz sukoba na prijateljski način, komunikacijske vještine.

Vlasnik tvrtke treba obratiti pozornost na atmosferu u timu. Važno je da zaposlenici žele doći na posao. Održavajte društvene događaje na kojima se ljudi mogu družiti u neformalnom okruženju. Organizirajte treninge za osoblje, podučite servis i prodaju, recite više o specifičnostima vašeg poslovanja. mnogi na poslu motiviraStudija profesionalne motivacije i zadovoljstva poslom / Hays mogućnost profesionalnog rasta i razvoja novih vještina. Stoga, kad god je to moguće, pomozite zaposlenicima koji žele pohađati tečajeve osvježenja znanja ili naučiti srodne specijalizacije. To će također koristiti vašem poslovanju.

potpiši "dobro mjesto» pomaže ljudima diljem Rusije pronaći restorane, klinike i kozmetičke salone s kvalitetnom uslugom. Da bi dobila nagradu, poduzeće mora ispuniti jedan od kategorijeuključeni u projekt. I također - održavati visoku razinu usluge koja će motivirati kupce da daju visoke ocjene i ostave pozitivne povratne informacije.

Naučiti više