"Sakupljajte kao što radite": priča o uspjehu isporuke VkusVill-a

Larisa Romanovskaja

VkusVilla upravitelj e-trgovine.

Prije VkusVille radio sam u Komusu: prvo kao stariji kupac, zatim kao šef odjela za nabavu, a zatim sam bio angažiran u vanjskoj logistici - dobavljačima i skladištima. Odlučio sam otići u VkusVill 2018. godine: tamo mi je ponuđeno da vodim novi projekt - pokretanje e-trgovine.

U "VkusVilli" me posebno privukla tirkizna samouprava - kad je potrošač u prvom planu, sve se gradi oko njegovih interesa. Bio je to vrlo kul i potpuno drugačiji, meni nije poznat oblik upravljanja tvrtkom.

Vlastita ideja za dostavu

Kad sam došao u VkusVill, tvrtka nije imala vlastitu dostavu: potpisali smo samo ugovore s partnerima. Prvo s Instamartom (sada je to SberMarket), zatim sa SaveTimeom, Golama, Robom. Pogledali smo kakve povratne informacije daju naši kupci: koliko im se sviđa usluga dostave i trebaju li im doista.

Povratne informacije kupaca bile su dobre i pomislili smo: zašto VkusVilla ne bi zauzela ovo područje i organizirala vlastitu internetsku trgovinu? Zadovoljni smo suradnjom s našim partnerima, oni su sjajni momci, pravi profesionalci, ali jesu stvari koje smo željeli isprobati, ali u tim uslugama ili nisu bile spremne ili su se na njih drugačije gledalo situacija.

Dostavu smo pokrenuli u prosincu 2019. Djeluje u svim gradovima u kojima se nalazi VkusVill: u Moskvi, Sankt Peterburgu, Tveru, Saratovu i drugima. Ako u vašem gradu postoje naše trgovine, postoji 100% dostava.

Robu možete naručiti na web mjestu i u mobilnoj aplikaciji VkusVill. Stalno radimo na njima, jer savršenstvu nema ograničenja: traženje upotrebljivosti, testiranje sučelja za klijenta - ovo je beskrajan i vrlo kreativan proces.

Brzo, besplatno, visokokvalitetno: VkusVill čips za dostavu

U internetskoj trgovini VkusVill klijent ima sve što je dostupno izvan mreže: dodatne kupone, promotivne kodove, karticu s popustom. Domet također se ne razlikuje: odmah na početku dodali smo sve što prodajemo u isporuku.

Ali postoje nijanse. Sve su naše trgovine različitih formata i s tim u vezi imaju drugačiju matricu asortimana: negdje malo više, negdje malo manje. Klijent u aplikaciji ili na web mjestu vidi što mu je u trgovini najbliže. Sada intenzivno radimo na tome da osiguramo da čitav asortiman marke bude dostupan kupcu za narudžbu, bez obzira gdje se ti proizvodi nalaze.

Mi smo vrlo brzo prikupiti i isporučujemo hrana - najviše dva sata. Stoga čak donosimo i kvarljivu robu. Kao da je osoba došla u trgovinu, stavila knedle, svježi sir i slično u košaricu, platila i donijela kući. Osim toga, osigurali smo posebne rashladne vrećice: tijekom isporuke proizvodi u njima ostaju netaknuti i sigurni.

Imamo vlastita kurirska služba - "Ekspresna dostava" VkusVill "". Također surađujemo s tri tvrtke: Gett, Yandex i NetFay.

U "VkusVilla" nema minimalne vrijednosti narudžbe i uvijek besplatna poštarina. U skladu s tim, možemo donijeti jednu skutu za 26 rubalja ili mlijeko za 56. Imamo prilično velik broj klijenata koji ga redovito koriste. Zovemo i saznajemo: možda su to bile slučajne narudžbe, nešto nije bilo jasno, treba nešto pomoći (na primjer, da se naviknemo na aplikaciju). Kažu: "Ne, ne, sve je u redu, samo sam otišao u trgovinu, kupio sve, vratio se kući i shvatio da nisam uzeo luk." I bio je isporučen. Super je što to možemo učiniti.

Naša glavna ideja je dostava kao vi sami. Molimo naše prodavače koji prikupljaju narudžbe: "Ako ovaj proizvod niste uzeli za sebe u trgovini, nikada ga nemojte isporučivati."

Vrlo jednostavno oblikovanje i razumljiv princip. Također nikad ne stavljamo u red gotovo svježu hranu. Ako je rok valjanosti manji od 50%, uvijek nazovemo kupca i pitamo odgovara li mu ili je bolje da proizvod promijenimo u nešto drugo.

Nezadovoljstvo je posljedica određenih nijansi: svaka ima svoj vlastiti stupanj zrelosti rajčice i banane, pa berač možda jednostavno neće pogoditi što staviti. Ako kupac nije zadovoljan kvalitetom proizvoda, odmah ćemo vratiti novac i analizirati svaku situaciju.

Naš cilj - trajnost i cikličnost stoga nam je bitno da kupac uvijek bude zadovoljan pristiglim. Napokon, ako se klijentu nešto prvi put ne svidi, vjerojatnost preuređivanja smanjit će se za 30%. A ako negativno opet ostane, osoba više nikada neće narediti.

Uspjeh, poteškoće i samoizolacija

Naravno, stvaranje vlastite internetske trgovine ne može se nazvati novim postupkom za nas. Surađivali smo s partnerima i savršeno smo razumjeli kako je dostava načelno organizirana. Stoga početak kao takav nije izazvao poteškoće.

Uspjeh nam je brzo došao, moglo bi se čak reći i odmah. U prvom mjesecu nakon pokretanja isporuke imali smo 2000 narudžbi dnevno. No prije toga dnevno smo dobivali 1.000 narudžbi na partnerskim tržnicama! A ovaj je broj rezultat dvogodišnje suradnje! I nakon što su otputovali na samostalno putovanje, mjesec dana kasnije počeli su raditi dvostruko više. Priliv narudžbi postao je još jači tijekom pandemije.

Sada svakodnevno primamo u prosjeku 35 000 narudžbi. Više od 17 puta! Ovo su dobre vijesti.

Ali hiperrast u vrijeme pandemije nije bio bez poteškoća. Mislim da kao i sve tvrtke koje rade s dostavom. Nitko nije očekivao toliko višestruko povećanje broja narudžbi, takvih brojki, nitko nije bio spreman za ovo.

Ni naša služba za podršku nije bila spremna - u to je vrijeme u njoj radilo samo 10 ljudi. Snaga hardvera nije bila spremna - aplikacija je stalno visjela. Ali mislim da smo se snašli vrlo dobro i brzo. Proširili smo osoblje, otklonili pogreške u aplikaciji: trenutno može obrađivati ​​100 tisuća narudžbi dnevno.

Nakon ukidanja režima samoizolacije, količina narudžbi nije pala. Više ne raste tako brzo, ali ne pada ni dolje. Odnosno, svidjela im se razina usluge koju smo pokazali kupcima, a sada, budući da imaju priliku otići u trgovinu, i dalje koriste našu dostavu. Jer je stvarno zgodno.

Rad s partnerima

I dalje prodajemo proizvode na tržnicama. Budući da vjerujemo da bi proizvodi VkusVilla trebali biti u svim distribucijskim kanalima i prodavati se svugdje gdje je prikladno da ih netko kupi. Nema potrebe za odabirom klijenta.

Sviđa mi se u Utkonosu, jer osim proizvoda VkusVilla, trebate naručiti i kolu, šećer, toaletni papir, molim. Sada se prodajemo i u ljekarnama i na benzinskim crpkama. Posvuda imamo jedinstvenu politiku cijena, čak smo se uspjeli dogovoriti oko izostanka marži s benzinskih postaja, iako to nije bilo lako. Dakle, čak i zaustavljajući se da napunite svoj automobil u Lukoilu ili Gazpromneftu, vidjet ćete proizvode VkusVilla, i sjajno je što će vas obradovati istom cijenom kao u trgovini.

Glavni savjet: Ne stvarajte pogrešnu dobit

Google pojmove "negativna dobit" i "pogrešna dobit". Samo saznajte, molim vas, bit će vam važno. Ukratko pogrešna dobit Je li prijevara klijenta. Nešto što će vam sada koristiti, ali može rezultirati gubitkom kupca. Nikad to ne radi! Uzmemo li za primjer VkusVilla, pogrešna dobit bit će ako pokušamo prodati "gotovo svježe" proizvode, prijaviti nešto narudžbi i prodati više od onoga što klijentu treba.

Shvatite potrebe svojih kupaca, svojih kupaca, pokušajte da se osjećaju bolje. Ponašajte se prema njima onako kako biste željeli da se ponašaju prema vama i sve će biti sjajno.

Najvažniji - slušajte svog klijenta. Povratne informacije ne bi trebale biti formalne: netko je pitao, vi ste slušali i niste izvukli nikakve zaključke. Promijenite svoje poslovanje prema viziji vaših kupaca, jer to radite umjesto njih.

Ne izmišljam ništa novo s proračunom: potrebno je pravilno brojati i jasno razumjeti kamo novac odlazi. Izradite proračune širom otvorenih očiju. Znajte što želite raditi i koliko novca imate. Shvatite da će oni završiti i računati. Brojte svaki dan, ne odgađajte do kraja mjeseca. Vaša osobna ekonomija trebala bi vam biti nadohvat ruke: u bilo kojem trenutku morate shvatiti koliko ste potrošili i koliko biste trebali primiti. I naravno, savjetujem pročitajte više dobrih i pametnih knjiga. Sadrže puno cool, korisnih informacija koje će vam pomoći spriječiti ogroman broj pogrešaka.

100.000 narudžbi, dostava na vrijeme i ostali planovi za budućnost

Trenutno je naša IT baza sposobna izdržati 100 tisuća narudžbi dnevno, a mi sada idemo prema ovom datumu. Želimo se intenzivno razvijati, a važno je da naš razvoj ne utječe na kvalitetu. To je prvi prioritet.

Pružamo i želimo i dalje pružati kvalitetnu uslugu. Što je? Kad kupcu donesu paket, on ga otvori i shvati da bi i sam sve isto kupio u trgovini. Samo što su mu ga oni donijeli besplatno i brzo.

Želimo da se SLA za ispunjenje narudžbe približi 98%: to jest, ono što osoba želi kupiti trebalo bi joj biti 98% (u idealnom slučaju, naravno, 100%). Također radimo na tome da omogućimo pravovremeno naručivanje.

Vjerujemo da bi isporuka trebala biti što brža i jasnija. Cilj nam je stalno poboljšavati uslugu, kako bismo je učinili prikladnom za klijenta.