12 neoprostivih pogrešaka u komunikaciji posla s klijentom

1. Teško vas je kontaktirati

Ako osoba ima pitanja, trebala bi ih moći lako postaviti. Postavljanje podataka za kontakt nije slučaj kada trebate biti kreativni. Korisnik ih želi pronaći na poznatom mjestu. Na primjer, prozor za razgovor sa stručnjakom najčešće se postavlja u donji desni kut, a odjeljak "Kontakti" - u podnožje web mjesta.

Ne videći načine kako da vas kontaktira, potencijalni klijent može se predomisliti i otići na neko drugo mjesto, a osoba koja djeluje u procesu pretraživanja naljutit će se tako da to ne izgleda malo. Također, napisat će zli post na društvenim mrežama, a tvrtka će biti označena. Trebaš li to?

2. Imate malo komunikacijskih kanala

Netko vjeruje samo telefonskim pozivima i komunikaciji s nekom osobom. Netko je spreman isključivo razmjenjivati ​​poruke u chatovima ili na društvenim mrežama. Recimo da je vaš potencijalni klijent iz druge. Pokušava vas kontaktirati, pronalazi samo telefonski broj - i odlazi na natjecatelji. Potrebno je ponuditi nešto ekskluzivno i vrlo cool kako bi se osoba odlučila na akcije neobične za nju.

Stoga je bolje osigurati različite mogućnosti komunikacije i poštivati ​​želje klijenta. Ne trebate razgovarati, samo da biste saznali telefonski broj od sugovornika i nazvali ga ako je jasno postavljen za dopisivanje.

3. Imate nereda u komunikacijskim kanalima

Na web mjestu su navedene tri adrese e-pošte i nije jasno gdje pisati. Svaka od društvenih mreža ima nekoliko grupa, a nije jasno kamo ići. Nije lako to razumjeti, a vrlo malo ljudi to želi. Dakle, uredite svoje kontakte.

4. Vaša podrška nema ljudsko lice

U pravilu, tehničku podršku kontaktiraju ljudi s problemima ili pitanjima, čije odgovore ne mogu sami pronaći. Ponekad su ljuti ili uznemireni jer vaša usluga nije ispunila njihova očekivanja. U ovom slučaju, zaposlenici slični botu koji se kreću prema radnim frazama-skriptama vrlo su dosadni. Umjesto prave pomoći, na nju padne puno nepotrebnih neiskrenih riječi.

Puno je ugodnije komunicirati sa zaposlenikom koji se ne "kaje zbog onoga što se dogodilo", već iskreno traži oprost i trudi se riješiti problem. Štoviše, razumijevanje da komunicirate sa živom osobom često vas natjera da malo usporite i smirite se.

Naravno, iskrenost zahtijeva mnogo više emocionalnog angažmana zaposlenika korisničke podrške nego praćenje skripti. Zbog toga, suprotno stereotipima, u takvom položaju nitko ne može učinkovito raditi za tri kopejke.

5. Podrška je vrlo spora

Malo ljudi danas voli postaviti pitanje, a odgovor dobiti prekosutra. Pogotovo ako je situacija kritična. Učinkovitost je izuzetno važan kriterij. Ako se klijent nađe u problematičnoj situaciji, morate ga informirati o tome što radite da biste sve popravili.

Na primjer, kurirska služba izgubio paket. Klijent je strpljivo čekao nekoliko dana nakon isteka vremena isporuke, a zatim se okrenuo chatu i nije dobio odgovor, tamo je opet napisao - s istim rezultatom, poslao poruku Facebooku. Voditelj sadržaja na kraju mu je odgovorio: rekao je da će saznati sudbinu paketa i nestao je na tri dana. Nakon toga teško možete računati na preuređivanje.

Stoga je važno hitno odgovoriti i klijentu reći približni vremenski okvir u kojem ćete se vratiti sa detaljima ako vam treba vremena da ga dobijete.

6. Pretjerujete u birokratskom jeziku

Uzmimo članak 149 Građanskog zakonika Ruske Federacije i pokušajmo ga pročitati.

Odgovorna osoba za izvršenje knjižnog osiguranja je osoba koja izdao vrijednosni papir, kao i osobe koje su osigurale osiguranje za izvršenje odgovarajućeg obveze. Osobe odgovorne za izvršenje nedokumentarnog vrijednosnog papira moraju biti naznačene u odluci o njegovom izdavanju ili u drugom aktu predviđenom zakonom osobe koja je izdala vrijednosni papir.

Članak 149. Građanskog zakonika Ruske Federacije

Razumijete li puno toga prvi put? Poruke napisane službenim jezikom izgledaju otprilike ovako. Kada zaposlenik u tehničkoj podršci koristi složene strukture i hrpu nerazumljivih riječi u porukama, on izgleda ne više upućen i ozbiljan, ali beskoristan, jer je iz njegove poruke teško izvući potrebne podatke.

Izbor jezika komunikacije uvelike ovisi o industriji i krugu klijenata. Ali u svakom biste slučaju trebali biti bliži ljudima jer ste proučavali svoju ciljnu publiku.

7. Donosite neprimjerene pretpostavke

Uobičajena situacija: vaš Internet prestaje raditi, vi zovete podrška. I prva stvar koja vam se neprestano nudi je da isključite i uključite prijenosno računalo, iako ste ga već deset puta ponovno pokrenuli i usmjerivač, ponovo instalirali Windows i zaplesali uz tamburu. Bijes? I kako! Pogotovo ako se nakon pola sata ludih i besmislenih pregovora pokaže da nema interneta zbog presijecanja reda.

O svojim klijentima ne biste trebali razmišljati kao o budalama, zbog čega je vrlo lako razumjeti.

8. Slučajevi nemaju povijest poruka

Naravno, pomoćno osoblje su stvarni ljudi i ne mogu raditi danonoćno. Ali ako se stručnjak za chat iznenada promijeni, bilo bi mu bolje da može razjasniti ono o čemu je ranije bilo riječi, a ne više pitati korisnike. Ponovno ponavljanje problema samo će razbjesniti klijenta. Također oduzima puno vremena, jer razgovor u tom procesu postaje detaljniji.

9. Tehničku podršku nije briga za kupce i tvrtku

Klijent je uvijek važan, čak i ako griješi. Došao je sa svojim (vjerojatno stvorenim od vas) problemom i to treba riješiti - bez sarkazma i nepristojnosti, ali pažljivo. Ako se zaposleniku korisničke službe ne sviđa tvrtka u kojoj radi, zašto bi mu klijent trebao biti odan?

Ovdje se uopće ne radi o glasnom obožavanju i ispiranju mozga od strane korporativnog duha. Ali uvijek je jasno smatra li se menadžer dijelom tvrtke ili se od nje ograđuje.

10. Ne analizirate pritužbe

Ako se kupci žale na istu stvar, puno je lakše temeljno riješiti problem, nego svaki put ručno. Na kraju će svi biti sretni.

11. Niste dobro automatizirali sustav

Automatizacija preuzima svijet, a botovi sve više komuniciraju s kupcima u chatovima tehničke podrške. Oni stvarno pomažu u rješavanju jednostavnih problema. Ali ne bave se svi trivijalnim zadatkom. Postoji nekoliko stvari koje treba uzeti u obzir:

• Klijent bi trebao biti u mogućnosti prebaciti se na osobu - ne nakon što postavi isto pitanje 50 puta u različitim verzijama ili sluša dosadnu melodiju, već na zahtjev.
• Bot obično reagira na neku riječ ili frazu i daje standardni odgovor. Vrlo je loše kad se to dogodi usred dijaloga sa zaposlenikom, jer nakon toga praktički nema šanse za dobivanje potrebnih informacija.

12. Nametnete usluge ljutitom kupcu

Osoba se s problemom obratila podršci. Ako je nastao, to je već razlog za nezadovoljstvo. Dogodi se da ga menadžer koji je pomogao ili, što je još gore, nije pomogao riješiti problem, odmah počne bombardirati ponudama dodatnih usluga. Iako klijent trenutno očito nije na vrhuncu lojalnosti.

Bolje je odvojiti muhe od kotleta kako ne bi izazvali neugodne emocije.