Osobno iskustvo: kao što smo se vratili nezadovoljni kupac
Njegov Rad / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Suosnivač i direktor partner razvoj komunikacija why_effect agencija.
odnosima s klijentima i agencijama je gotovo ne razlikuje od osobnog. I oni i drugi je važno da provede iskren dijalog, da se ne boje sukoba, prepoznati pogrešku i dati iskrenu povratnu informaciju. To se događa da je projekt ispada nije tako cool kao što bismo željeli, a kupac je nezadovoljan. Mi smo suočeni s tom situacijom i naučili od njega mnogo lekcija.
Kao što smo učinili gori projekt
Glavna banka je došao hitan zadatak. Bilo je potrebno prilagoditi prezentaciju koju je napravio za nastup na drugim mjerama. Zadatak - mijenjati neke slajdove prenijeti nove poruke. Klijent je došao u četvrtak, a nastup je zakazan za sljedeći utorak. Projekt smo učinili u žurbi, a nije se svidio rezultat.
Ono što smo napravili greške
1. Kašnjenje, kada je nedopustivo
U početku smo dugo nije mogao odlučiti da se na projektu ili ne, jer prije događaja bio je samo pet dana. Tada još složio. Mi artikulirati količinu rada i djelovanja obje strane, jer smo znali da bez zajedničke napore i konkretne sporazume uspjeti. obilježili smo razumijevanje zadataka, rokova, oblik, broj slajdova. Dogovoreno, kad mi poslati podatke i kada moramo poslati gotov
prezentacija.2. Nismo snimili sporazum
Mi smo bili u žurbi, pa nisu snimili dogovor na mail. Kupac je obećao da će poslati sve materijale u petak, ali nije poslat. Čekali smo cijeli dan i vikendom: biti spreman za početak rada u bilo kojem trenutku. No, dobio samo podatke u ponedjeljak.
3. Nismo razgovarali o posljedicama
Ne objasniti kupcu što se događa, ako se vrijeme ne šalje materijal: nemamo vremena za danas i napraviti neispravan proizvod. Mogli bismo raditi za tri dana, ali je morao provesti dan prije događaja. Naravno, dobili smo komentare klijenta. Kroz bol i patnju u utorak ujutro mi je bilješke i poslati.
Imali smo novu iteracija uređivanja, ali je događaj počeo u devet sati ujutro, tako da kupac ima koristi ono što je bilo.
Nakon konferencije, dobili smo povratne informacije: Direktor marketinga je vrlo nezadovoljan s nama, najvjerojatnije, neće nam preporučiti pa više nema povratka.
Prva reakcija - negativan i razočaranje s obzirom na projekte u potpunosti, ali ništa dobro došao od njega. Mi nikada ne bi mogao napraviti ovaj zadatak, razumijevanje vremena, ali to je do pomoći klijentu.
Kako poboljšati stanje
1. pokrenuo dijalog
Tako da postoji nedogovoronnostey susreo s klijentom i demontirati slučaj. Mi ne poriču da je projekt uspio. Ne uvjeriti kupca da se vrati k nama. Samo su ponudili da podijele svoja iskustva na sebe kako bi naučili, a klijent s drugim umjetnicima izbjeći iste pogreške. Uostalom, rezultat je uvijek općenito.
2. Mi odvojiti činjenice od osjećaja
Dali smo jedni druge razvojni povratne informacije: iskreno govorio proces viziju i rezultat iz pozicije svake strane. Rokovi su vrlo široka, vjerojatno propustiti nešto - visoka. Bili smo nervozni, radio noću, primljene u krivo vrijeme materijali, dugo vremena pokrenuo je projekt. To su objektivni faktori, a sve ostalo - emocije.
3. Ispravljam
Sajam i međusobno prepoznaju kućnom pragu u obliku: „Bio sam u krivu, a ako jesam, bilo bi drugačije.” Nismo identificirali rizike bez čvrstih ugovora. Više odgovarao, a ne govoriti. Klijent nije imao priliku razgovarati osobno, ali nismo inzistirati.
4. pronađeno pro
Sve u svemu, pa i nije projekt, ima nešto dobro. Važno je pronaći i osigurati budućnost. Uzeli smo izazov i dao rezultat koji se koristi na konferenciji. Pokazalo se ne savršenoAli dovoljan za rješavanje problema kupaca. Prezentacija je bila nesretna s obje strane, ali smo bili u mogućnosti pronaći dobar: spremnost da pomogne, rad u kratkom vremenu - sve je to značajno za klijenta.
5. Govorio, to bi moglo biti učinjeno drugačije
Klijent može doći prije zadatka i dostaviti materijale na vrijeme. Mi smo - sve popraviti, pokazuju do kada potrebnih materijala, a kažu da je rezultat ovisi o obje strane.
I mi i kupac je pokazala spremnost na promjene. Kao rezultat toga, agencija nije samo izgubila klijenta, ali i dogovorili da rade za budućnost.
6. Ipak smo raditi zajedno
Direktor marketinga ode u drugu banku, a mi i dalje surađivati. Za zamjenu je došao novi čovjek, a mi i dalje čine zajedničke projekte. Kao rezultat toga, agencija je dobila dvije zadovoljnih kupaca umjesto jednog nezadovoljnih.
Što smo naučili
Kada je završio projekt, mi razmišljamo o tome unutar tima i napravio nekoliko zaključaka:
- Mi poduzeti više ne tako goruće projekata. A ako ćemo poduzeti odmah blurts s klijentom da ukupna odgovornost.
- Svi aranžmani popraviti u pisanom obliku.
- Uvijek pitati dati povratnu informaciju na kraju ključnim fazama projekta i nakon završetka projekta.
vidi također🧐
- Osobno iskustvo: otvorio sam studio podcast
- Kako pregovarati s agresorom
- John D. Rockefeller naučili: kako postati milijarder od nule