Kako privući nove kupce i olakšati život zaposlenih: iskustvo implementacije CRM-sustava
Njegov Rad / / December 26, 2019
Vlasnik dva salona za uljepšavanje i make-up umjetnika školi Vyazankin Pavao govori o tome kako koristiti omogućen CRM-sustava njegovi poslovni povećati profit, osvajanje novih kupaca i vratiti stare, kao i za poboljšanje rada s zaposlenika.
Paul Vyazankin
Stručnjak za salon business marketing (dvije vlastiti kozmetički salon i make-up škola). Više od 12 godina koji rade u velikim ruskim i međunarodnim tvrtkama. On ima diplomu iz marketinga.
Jasno mi je da poslovne potrebe CRM-sustava
Uspostavom tok novih kupaca, počeo sam razmišljati o pretvarajući ih u trajne i po mogućnosti što dovodi do prijatelja i poznanika. Uostalom, bez obzira na posao radite, ovi faktori svakako utjecalo i vama:
- Natjecanje je u porastu - potrebno je isticati se, štoviše, poželjno je ne na štetu nižih cijena.
- očekivanja kupaca usluga i kvalitete usluga u stalnom porastu, što znači da morate biti svjesni tih očekivanja.
- Trošak privlačenja novih kupaca putem oglašavanja u stalnom porastu, a sa malim prosječnim provjere troškova često nisu ispunjeni. Stoga, trebali platiti više pozornosti na postojećim klijentima, privući da novac je već potrošen.
Ideje za buduća poboljšanja u zraku i miješa svijest, zbog čega je odmah djelovati. No, George Lucas' nedostatak potrebnih tehnologija prisiljeni početi snimati ‘Star Wars’ s četvrtoj epizodi, a moja želja je suočen s hitne potrebe za tehnološke podrške.
To je potrebno jednostavan i učinkovit sustav inteligencije i interakcije s klijentom, ili CRM-sustava, koji će pojednostaviti i djelomično automatizira svakodnevne zadatke.
Možete pitati razumno pitanje: ako je telefon i provodi baza korisnika u Microsoft Excelu, to je CRM sustav? Odgovor je - da, samo je vrlo primitivna, a većina odluka koje proizlaze problema sa svojim pomoći bilo nemoguće ili vrijeme njihove odluke me ne odgovara.
Izbor CRM-sustava
Prema uvođenje tipa CRM-sustava mogu se podijeliti u stacionarnim i oblaka. Stacionarni instaliran na računalu na radnom mjestu. Da cloud CRM vaši zaposlenici povezivanje putem interneta, jer sve svoje baze podataka su na udaljenim poslužiteljima developer (u oblaku). Oba rješenja su oba plusa i minusa. A onaj minusa pokazuju prednosti drugog, i obrnuto.
Prednosti oblak rješenja:
- Ne možete se bojati da provjerite, jer računalo ne pohranjuje ništa.
- Nema potrebe stalno ažurirati i arhiviranje podataka.
- Radnik ne može provesti bazu podataka s otkaz.
Kontra od oblaka rješenja:
- Nema veze s internetom ne dopušta da rade s programom.
- Hardverski problemi, tvrtka-developer, ili problemi u odnosu sa njim se može odraziti u radnom procesu.
Nakon što se bavila s osnovama, idite na glavni. Kako koristiti CRM-sustava? Neću dati pregled svih postojećih CRM-sustava na funkcijama na tržištu. Outline samo one zadatke koji su trebali biti potrebne za rješavanje sustava I:
- Automatsko učitavanje aplikacija s web-mjesta u sustavu.
- Snimanje svih poziva, auto telefonskog broja i kupca tijekom poziva.
- Uvođenje bonus kupon i programe lojalnosti, te upućivanje programa.
- Formiranje izvješća o klijentima, prodaje, financija i tako dalje.
- Konfiguriranje klijentima automatsku informacije putem SMS-a i e-pošte.
- Sposobnost za rad s udaljenim sustavima.
Rezultati poslovanja
Završio sa suhim uvjetima, idite na najukusnije što sam se upoznao i kako to utjecati na poslovanje. Radi lakšeg snalaženja, ja ću početi graditi pregled s prolaskom svim fazama kupca od početka do kraja.
1. korak
Kupac dođe na svoje stranice i snimio online na određeni datum i vrijeme postavio rekord odmah prikazuje na recepciji u programu, a kupac će se automatski upisuje u bazu podataka. Jedan dan prije određenog datuma dođe SMS sa podsjetnik na sastanak.
Rezultat. Više od 40% kupaca počela se bilježiti putem web stranice ili mobilnu aplikaciju, što je znatno smanjilo upravitelja preuzimanja, a opterećenje na telefonu. SMS-poruka s podsjetnikom o predstojećem posjetu dopušteno prepoloviti broj poništavanje evidencija koje su zbog zaborava kupcima, a kako bi se izbjeglo manjak u prihodima. Osim toga, tijekom drugog poziva, kupac je u kabinu, mogli smo odmah ga nazvati njegovim imenom, koji je zadivljujuće i ima čovjek.
2. korak
Prije plaćanja na blagajni kupac je pozvan da se pridruži klubu i dobiti bonus od iznosa čeka. Uvez i identifikaciju kupca program dolazi na telefonski broj, tako da je potreba za plastične klupske kartice se eliminira. Korisnik je zatražio da pozove dva prijatelja, za koje će dobiti popust, a klijent - bonuse.
Rezultat. Pridružite programa odanost može u roku od nekoliko sekundi - broj kupaca koji ulaze u klub doseže 90%. Dakle, dobivamo potpuniju podatke o korisnicima i koristiti ih očistiti daljnje segmentacije. Referalni sistem „dovesti prijatelja” priljev između 80 i 100 novih korisnika svaki mjesec.
3. korak
Nakon posjeta salonu klijent dobiva poruku s prijedlogom za ocjenu kvalitete usluga. Nekoliko dana kasnije prima poruku koja kaže da je datum posjeta je prošlo toliko dana i drago nam je da ga opet vidjeti.
Rezultat. Vrednovanje kvalitete usluge brzo reagirati na nedostatke interijera u cjelini i pojedinaca posebno. Nakon vezanja faktor kvalitete usluga motivirati osoblje za poboljšanje odnosa potonji na kvalitetu rada i razinu usluge. Automatski informacije o propitivanju smanjeni ciklus salon posjeta klijentima za 15%.
korak 4
Analitika potpuna i nemilosrdna! Sve u kratkom vremenu. Novac, posjete, usluge, proizvodi - sve ove pokazatelje su analizirani i kroz. Također, detaljna analiza svakog zaposlenika i planirati svoju izvedbu za mjesec dana.
Rezultat. Mogućnost formiranja pojedinačnih planova prihoda za svakog zaposlenika povećaju povrat i izaći egalitarizam i poslao svaki mjesec detaljna analitika njihovog rada je dopušteno graditi materijalnog pojedinačne razvojne planove za svakog i podići svoj status u njihovim očima u obliku glava.
korak 5
Duboko pojedinostima moguće identificirati različite grupe kupaca i učiniti ih ciljano ponude. Na primjer, korisnici koji koriste samo jednu kategoriju usluga drugu kategoriju s popustom. Oni koji nisu bili u kabini za više od 90 dana, je dobra ponuda, za ograničeno vrijeme. VIP-klijentima, Aktivnim i bogati, možete pozvati da dijele jedan dan zatvorenih prezentaciju.
Rezultat. Povećanje povrata izgubljenih kupaca za 27%. Dobivanje dodatne prihode od cross-selling. Tijekom događaja za prihode VIP klijentima iznadprosječan dva puta, a povećava predanost i naglašavajući njihov poseban status u korist putničkog prostora.
zaključak
Nepotrebno je reći, da je sustav troši na 60 tisuća rubalja će platiti za sebe mnogo puta i dao mi je broj konkurentskih prednosti. Uvođenje i jeftin CRM-sustava znatno će pojednostaviti rad poduzetnika uštedjeti vrijeme i novac, To vam omogućuje da vidite njihova tvrtka više transparentan i koherentan, pravilno postaviti ciljeve i osigurati njegov kratki postignuće.