12 real-life primjera kako da ne moram raditi s klijentima komentare
Njegov Rad / / December 26, 2019
Aleksandar Shelvah
Voditelj poslovnog razvojne agencije za online ugled menadžmenta Topface Mediji.
Sada Upravljanje oko ugled ne misli samo lijen. Suvremene tvrtke pokušavaju biti u kontaktu s klijentima 24/7, a internet za tu svrhu - savršeno mjesto. Rad s povratnim informacijama na webu, na prvi pogled izgleda jednostavno. Slažem se da odgovori na negativnu, skliznuo na „Otzovike” je puno lakše nego pokušava zadržati raspršiti publiku da je ovaj film uplašila.
No, unatoč tome ugled mnoge marke danas pati uvelike. Tvrtka čini se da radi sve kako bi se poboljšala situacija: redovito praćenje društvenih mreža, anketama, fokus grupe - ali rezultati su često jedva zamjetljiv. Što je posao?
Prvo, činjenica da je rad s reputacijom treba biti kontinuiran proces, a učinak toga gomilaju. Zadržati na istom nivou od stalno potrebno, i vidljivi rezultati mogu se očekivati najranije za nekoliko mjeseci.
Drugo, važno je shvatiti da upravljanje ugled - ne samo odgovoriti na kupce: „Hvala vam, Vaše povratne informacije je vrlo važno za nas!” A popunjava područje ovjerene mišljenja.
Jednom za svagda shvatiti kako brand treba ponašati na internetu podijeliti s vama osnovni „ne” i „da” u ORM (Online Ugled Management).
Kako ne raditi
1. pisati stereotipnog
Zapamtite da prilikom rada s online recenzije koje se bave ne samo s tekstom, ali prije svega s ljudima. I oni čekaju ljudski da se liječi. Sigurno iritiraju ti autoresponders na vrućim linijama? Odgovor je napisan u istom pismu, to uzrokuje isti učinak. No, individualni pristup svakom je visoko cijenjena, i još mnogo više vjerojatno da će podržati lojalnost publike.
2. Postanite osobni
Ova točka je usko povezana s prethodne i upozorio protiv krajnosti. Komunikacija u čovjeka ne znači da uvrede odgovor, napisao je: „A nešto ...” da, istina, često mogu naći u osobne komunikacije. Čak i ako stvarno želite staviti nezadovoljan i primitivan kupca sve što mislite o tome, sjetite se da ste u prvom redu predstavnik tvrtke, a tvrtka jednostavno nema pravo uvrijediti potrošači.
3. Odgoditi odgovor
Konstruktivne povratne informacije treba dati na dan pisanja recenzije. D. Baer utvrdio da je danas samo 32%Dobiti povratnu informaciju. Kao negativne povratne informacije učinit će vaš proizvod tržišni lider potrošači su zadovoljni s brzinom reakcije marke na webu. Većina želite primati povratnu informaciju u roku od sat vremena, ali u 63% slučajeva to je samo čekao dan!
Imajte čeka njegov klijent ne može. I to dolazi kao reakcija na negativne komentare, i hvala za pozitivne ocjene. Pokazuju da vaša tvrtka uvijek ostaje u kontaktu.
4. Ukloni recenzije
poMože loše recenzije povećati pretvorbe? Tvrtka Revoo, 68% potrošača su skloniji vjerovati mišljenje mjestu, ako je zdrava ravnoteža između dobrih i loših mišljenja vidljiv.
Ako tvrtka je stvarno kriv, istina će se pojaviti prije ili kasnije, ali je mišljenje od vas će biti upropašten.
Bolje je pokazati kako ste došli iz teškoj situaciji. Na primjer, pozvati klijenta na turneju svoj objekt, a zatim objaviti izvješće foto o posjetu svom komentaru.
5. Preusmjeravanje osobu drugog resursa
Ako vaš brand je prisutan na svakom mjestu koje omogućuje komunikaciju s kupcima, koristiti ga u najvećoj. Vrlo čudno izgleda poruka „Vkontakte” u duhu: „pišite nam na e-mail / fax / u WhatsApp”. Samo želim pitati: „? I ovdje je stranica koja vas je dovelo do” Osim toga, ne zaboravite da je klijent imao razloga da ga napiše ovdje: praktičnost, vrijeme, tehničke sposobnosti. Zašto onda ga ispisati iz vaše zone udobnosti?
U gore navedenom primjeru, djevojka je izgubila svoju karticu. Nakon osobnog žalbe banka je obećao da će objaviti nove tri tjedna. Rok nije upoznao, plaćanje otpisuje za uslugu. Bijes je rezultiralo društvene mreže.
Postoji nekoliko pogrešaka:
- Prijenos na drugu platformu na kojoj klijent očito nije uspio postići brzi odgovor.
- U potrazi za brzinu obrade upita o tvrtki izgubio očima brzini odluke problema.
6. Pretjerati pohvale
Idealni tvrtke, kao i ljudi koji ne. Velik broj izvrsnih kritika izgleda sumnjivo, posebno ako druge tvrtke na tom području najmanje nekoliko puta.
Kompetentno procijeniti resurse koji postavljaju profila tvrtke i njenu potencijalnu publiku. Nemojte ići u krajnosti.
Kako to pravo
1. Provjerite svoje poruke na pismenosti
To zvuči očito, ali web je vrlo česta službena komentari marke s pravopisne pogreške, nedostaju slova i pogrešne znakove interpunkcije. I to ne samo da odbija nepismenih, ali i na činjenicu da ponekad zarez mijenja značenje cijele rečenice!
2. Koristite agenti utjecaja
Netko bi mogao reći da je gerilski marketing - puno onih koji nemaju pravi pozitivan recenzije. To nije tako. Mnoge tvrtke s tisućama vjernih kupaca, pribjegavaju usmenom.
Priča o prednostima novih proizvoda, poruke o prednostima kratkoročnih aktivnosti, obavijesti promjena način ili uvjete rada - sve ove informacije zahtijeva hitnu i najširi mogući širenje. Više reference za to je u mreži, najveći dio svoje ciljne publike će biti svjesni. Data dolazi iz obične ljude, uvijek više vjeruje nego izravnog oglašavanja.
3. Komunicirajte s publikom u svom jeziku
Čak i ako se proizvesti elektromagnetske pročišćavanje vode, ne stavljajte pritisak na klijenta „slojeva potok” i „ionski sastav” - ostavite ga za reklamne slogane. Najvjerojatnije, osoba koja zna samo ono što tvrdu vodu - to je loše, te da je magnetski čistač pokreće magnet. Zamislite da ste se bave s prijateljem. Objasnite mu prednosti svojih proizvoda razumljivih riječi.
4. pisati iskreno
To je preduvjet za dostojnom tretmanu i jamstvo da nikad neće doći u neredu.
Kako mogu odgovoriti na tvrdnje? U svakom slučaju neće odgovoriti. Priznajte svoju pogrešku i usredotočiti se na pozitivne aspekte svog pravog marka. Konstruktivna odgovor samo će imati koristi.
5. Proces i pozitivne povratne informacije previše
Neki odgovori su ograničene samo negativne, a ne s obzirom da je potrebno zahvaljivati za pozitivne komentare. No, ne obazirući se na procjenu Živjeli, možemo povrijediti klijenta. Prosudite sami: Vaša tvrtka je pomogao čovjeku, a sada želi da molim vas i napisao laskavu recenziju. Kako pristojan organizacija, samo mu zahvaliti! Inače drugi ljudi će nestati želju da slavim, i mrzitelji izaći na prvi konop za pretraživanje.
6. Koristite povratne informacije za poboljšanje poslovanja
Ponekad čak i vođe ne razumiju zašto se sve odjednom stvari krenule loše. Možda su razlozi za nezadovoljstvo kupaca mogu se lako ispraviti? U takvim trenucima, dobro je pogledati online i čitati što pišu o tebi. I tu opet ispada da kasni kuriri, račun menadžera primitivan i, općenito, imate novog konkurenta. To je ono što daje poticaj kako bi se osiguralo da je operativni početak mijenjanja poslovnih procesa.
Nadamo se da će ova pravila pomoći da pravilno izgraditi posao sa mišljenja o internetu. Ne zaboravite vratiti povjerenje publike je vrlo teško, nemojte ga otpada!
vidi također
- 7 razloga da javno govore o njihovom poslovanju →
- Kako utvrditi da klijent je spreman da vam preporučiti drugima, a za mjerenje brzine →
- 10 savjeta za one koji žele pobjeći od korporacija i početak poslovanja →