Kako utvrditi da klijent je spreman da vam preporučiti drugima, a za mjerenje ovog pokazatelja

Pomoću ovog alata, od vas će bolje razumjeti kako su kupci zadovoljni sa svojim proizvodom i da je potrebno poboljšati.

Sergey Krasnov

Posavjetujte CEO biro "ne dosadan financije».

U 2014, ruski TV oglašavanje se prvi put pojavio u Apple smartphone - onda je iPhone 6 i iPhone 6 Plus. Prije toga juha tvrtke prodati bez tradicionalnog oglašavanja na televiziji. Na ulicama, kao što je sada, iPhone oglašavanje, također, nije bilo. Prodaja i dalje raste - na primjer, u 2013 Rusija prodala 1,57 milijuna jedinica, dvostruko više nego u 2012. godini.

Činjenica da je Apple odabrao najbolje oglašavanje sve - riječ usta. Tvrtka bolji od drugih uživao na činjenicu da je zadovoljan kupac - je vanjski marketing.

Danas ćemo govoriti o NPS indeks, koji će vam pomoći procijeniti u brojkama koliko su ljudi spremni da se vaš prodavatelj. NPS - skraćenica od neto promotora rezultat, pojam na ruskom jeziku zvuči kao „indeks lojalnost potrošača.”

Kako izračunati NPS

1. Ponuda kupci: „Molim stopa koliko ste spremni preporučiti naš proizvod, gdje je 0 - nije spremna, 10 - spreman.”
instagram viewer
2. Izdvojiti odgovore primljene u tri kategorije:
   • 0-6 - nesretan;
   • 7-8 - neutralan;
   • 9-10 - bih preporučio.
3. Koristite formulu: (spreman za preporučiti - Nezadovoljni) / ukupan broj sudionika.
4. Postavljanje broja dobiti interes i NPS.

Na primjer, da ste imali pletenje radionica kuka i zamolio sudionike da ispune upitnik. Dobili smo rezultate:

• 0-6 - 15 osoba;
• 7-8 - 30 osoba;
• 9-10 - 50 ljudi.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Što NPS se smatra dobrim

Zajednička NPS mature:

• -100 do 0% - slabo;
• 0-50% - je normalno;
• 50-70% - dobro;
• 70-100% - izvrstan.

Na primjer, NPS je BMW automobilaPodsjećajući Automobili i vraćanje povjerenja: koliko dobro BMW prošao? 46%, iPhone - 72%Appleov AirPods postići 98% zadovoljstvo kupca u novoj studiji, Slušalice AirPods - 75%. U 2016, ocjena je od vodećih tvrtki na NPS u Sjevernoj Americi je izgledao ovako:

• Usaa (banka za američke trupe) - 80%;
• Trošak (samostalno skladišta mreže) - 78%;
• Nordstrom (lanac robnih) - 75%;
• Jabuka - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (avio) - 66%.

No, imajte na umu da su rezultati uvelike ovise o mjerilu tvrtke, proizvoda i kupca.

Sama po sebi, NPS daje ne toliko, kao što se čini na prvi pogled. NPS može usporedite cijene s indikatorom iPhone utorenog i drago mi je da on više ne tečajeva. No, ne boraviti na njemu.

Ono što je najvažnije - NPS redovito mjerenje i procjenu njegove dinamike. Možete čak i usporediti s izravnim konkurentima.

Kao NPS pomaže u poboljšanju proizvoda

Ja podijeliti svoje iskustvo, kako sam koristiti NPS. Moja tvrtka drži intensives za poduzetnike - dva dana smo im reći o upravljanju poslovanja na temelju podataka. Možete sudjelovati uživo i na internetu. Već smo održati četiri intenzivna i svaki definiraju NPS - na kraju drugog sudionika dan dati profil.

Glavno pitanje u upitniku - „procijeniti koliko ste spremni preporučiti naš proizvod, gdje je 0 - nije spreman, 10 - spreman.” Prema tome, mislim da je NPS. Ovo pitanje je glavni, ali ne i jedini.

Također sam pitati sudionike za procjenu kvalitete pojedinih komponenti intenzivnog: predstava zvučnici, emitiranje organizaciju. Tako sam shvatio, zbog čega postoji NPS i kako ga poboljšati.

Ispod - rezultati upitnika za dva intenzivna. Obratite pozornost na procjenu emisije. Kad smo vidjeli 18%, a zatim je počeo sa operateri misle da to nije u redu i kako ga poboljšati. Kao rezultat vrednovanja emitiranje je porastao sa 18 na 50%, a NPS - od 76 do 89%

A zašto ne samo pitati za ocjenu proizvoda?

U NPS i jednostavno vrednovanje kvalitete proizvoda različitih ciljeva. NPS - ovo je o preporukama i usmenom. kvaliteta proizvoda u tom smislu, ali ne izravno.

Ljudi mogu imati pravo na kvalitetu proizvoda, ali ipak će ga preporučiti. Opet, pogled na znak intenzivnog - u oba kvalitete mjerenja bila je niža spremnost za preporučiti. Mi tumače: Unatoč jata, korisne ljudima.

A može biti i obrnuto. Na primjer, trgovina u kući koju su u potpunosti zadovoljni, ali nećete reći svojim prijateljima: „Vau, dolaze nužno u ovoj trgovini! Za mene postoji mlijeko u večernjim satima nakon posla, prodaju! "

Ne samo NPS ili samo rezultat kvalitete proizvoda. Razmislite kako mjere - što više, tako da je pogodan za napraviti isti upitnik.

vidi također

• Kako privući kupce na Vašu web stranicu uz pomoć svog gužve marketinga →
• ABC analiza: kako bi saznali o tome što čini većinu poslovanja →
• 3 razloga zašto vaš posao nije isplativo →