Kako uspješno implementirati CRM-sustava u Vašem poslovanju
Njegov Rad / / December 26, 2019
Ruslan Mikityuk
Direktor razvoja sustava automatizacije "1C: fitness klub».
Što je CRM
Ako mislite da nemate CRM-sustava, to je vjerojatno da će biti u zabludi. upravljanje odnosima s kupcima, to je i CRM - je, u stvari, i odmjerena prijenosno računalo s podacima kupaca, i mega 50-kružne datoteke koju rolodex, i, naravno, naše omiljene Excel.
Međutim, u digitalnom-svijetu pod CRM-sustava koristili smo se implicira specijalizirani softver. No, što je točno?
Programeri i sami često prepiru je li njihov CRM proizvoda ili je ERP (planiranje sustava Enterprise Resource), BPA (poslovni sustav za modeliranje) ili BRM (sustav kontrole poslovnih pravila).
Ponekad sam susret je tvrdila da je tvrtka poziva takve CRM proizvoda - to je lakše gledati pravih klijenata. No, na taj način, oni se daju u zbunjujuće tržištu, i to postaje teško za novajlija korisnik to ploviti.
Međutim, korijen zla još nije u softverskim tvrtkama i njihovim trgovcima. Činjenica je da u Rusiji ne postoji dokument sadržavala koncept CRM-sustava i njegovih normi. U isto vrijeme, posao ima puno razvijaju zahtjeva automatizacijaKoji su utjelovljena u novim značajkama proizvoda. Dakle, CRM-sustava danas zapanjujuće su različiti.
A ipak ću iznijeti neke granice.
CRM - računalni sustav, koji se gradi odnos s klijentom tijekom cijelog životnog vijeka odnosa, od ulaznog kontakt na prodaju.
Sve ovo se odnosi na transakcije s klijentom i njihov status. Zadnja izmjena prilikom vožnje na prodajnom lijevku. Klijent se transformira iz potencijal u aktivni, od aktivnog do trajno, od DC do izgubljene.
Tijekom procesa, potrebno za interakciju s klijentom na sve moguće načine: e-mail, chat, SMS, telefon, cca. I ove funkcije su integrirane u CRM-sustava: prvo, to pomaže da pretvoriti potencijalnog kupca za aktivan, a onda - doprodavat usluge. CRM analizira ponašanje potrošača i pokazuje upravitelja koji morate učiniti: povratni poziv, recite nam nešto o događajima, čestitati na njegov rođendan.
Od gore - je srž CRM funkcionalnosti. Ali proizvodi su razvijeni, CRM-sustava raste nove značajke, pa je u pripremi za automatizaciju morate pažljivo ispitati ono što nudite.
Mi se identificiramo kao sustava automatizacije s integriranim CRM fitness klubovima, jer je proizvod automatizira cijeli niz poslovnih procesa (financije računovodstvo i marketinške aktivnosti, kontrola rada trenera, analiza zaliha za fitness barovi i kafići), a ne samo komunikaciju s kupcima. Ali klijentima rutinski se na naš CRM-sustava. Mi ih ne ispravi, a ove zbrke s definicijama postaviti svoje oglase pod zajedničkim zahtjev.
Savjet: Ako odaberete automatizacija proizvod crpi iz definicije i usredotočiti na određene zadatke koje namjeravate riješiti. A onda provjeriti da li to ima u predloženom instrument.
Kako se pripremiti za CRM implementaciju: 4 koraka
Korak 1. Odlučite kakav sustav vam je potrebno: univerzalni ili grana
To se pitanje od strane mnogih poduzetnika u CRM traže. I to je odgovor softver tvrtke? Oni koji promoviraju rješenja pojedine industrije, uvjeren da su poslovni procesi u kafić i transportne tvrtke su previše različiti, a to se ne može ignorirati u procesu automatizacije.
Razvojni programeri također univerzalni sustavi naglašavaju prednosti kao što su jednostavnost, jednostavnost korištenja, nižu cijenu. Vrlo često se može čuti od njih da CRM industrija u većini slučajeva su „rođeni” slučajno „dovršiti par funkcija za određenog kupca, a sada ponoviti na cijelu industriju.”
Moram reći, ja pripadam prvoj kampu u ovom sporu. No, s posljednjeg argumenta djelomično složiti. Ponekad CRM za prave agencije za nekretnine iz CRM za ljepotu mogu biti različiti samo u ime kartice i golf izvješća - platiti za to, naravno, nema smisla.
Cilj je dobar podružnice programa - ne rade na profesionalnoj sleng korisniku lakše za čitanje i produbiti suradnju s kupcima pojedinog tržišta. Ima univerzalni sustav, općenito je dovoljno vježbati prvi blok poslovnih procesa - preveo Lida u klijenta i donijeti ga na prodaju. No, za rad na zadržavanje kupaca, potrebno je uzeti u obzir specifičnosti svog ponašanja u određenom niša. To je osobito vrijedna za poslovanje, rad s naših stalnih kupaca, koje je potrebno uvijek iznova motivirati kako bi nove kupovine.
Ovdje je primjer fitness tržištu. Pokrenute marketinške alate, a kupac kupio godišnju članstvo u klubu. Tvrtke moraju ponoviti kupnju u godinu dana, što je privlačenje novih Kupac košta deset puta skuplje nego da bi staru. I ovdje je važno uzeti u obzir koliko često osoba ide na trening, što lekcije su zainteresirani i slijediti ostatak svojih paketa usluga.
Da biste to učinili, morate se odnose na ponašanje klijenta s ciklusima svog života u klubu: Adaptacija razdoblju, fazi aktivnog korištenja usluge. S obzirom na stadij životnog ciklusa, potrebno je uključiti osobu u različitim aktivnostima tvrtke: pozvati na događaj, ispitivanje trening, sezonske promocije. Kao dio cijelog ciklusa, poželjno je uspostaviti kontakte 10-15 - ovisno o okidača koji se aktiviraju u odnosu na određenu osobu. I onda možete analizirati statističke podatke o proširenju i razumjeti što su alati koji rade za tu svrhu najbolje.
Savjet: usporediti ne samo CRM industrije zajedno. Testirajte univerzalni sustav, a zatim granu, usporedite funkcije. Bacite pogled na postojanje industrije rješenja: poslovni procesi određenom tržištu ne može raditi za jednu godinu.
Korak 2. Sformirute tim za CRM implementaciju
Uvođenje CRM-sustava - to je proces od nekoliko koraka koji se moraju tretirati kao velikog projekta. Sve osnove upravljanja projektima treba primijeniti ovdje - sastaviti tim, za izračunavanje potrebne resurse, distribuirati funkcije.
Tko bi trebao biti u timu?
- Voditelj poslovanja. Da bi - „pronaći i primijeniti” - utopijski opciju. CRM rješavanje strateških poslovnih problema, tako da je želja i ciljeva glavi - početna točka rada. Kakav podataka, izvješća koje je potrebno, što znamenke nisu dovoljne da bi ključne odluke - Vlasnici obrasca zahtjeva.
- Voditelj prodaje i iskusni menadžerPoznavanje specifičnosti procesa.
Tada se popis može ići na, ovisno o prirodi, ciljevima i automatizacija tvrtke veličine.
- čelnici oni odjeliKoji dodiruje automatizacije.
- Specijalist IT odjelAko postoji strukturna jedinica.
- Lidere u odjelima. Ti ljudi rade na prvoj liniji i znam mnoge nijanse u praksi, kao i sposoban biti primjer za ostale zaposlenike u procesu uvođenja novih oblika organizacije rada.
Ako niste ispunili u praksi prodaje algoritmi mogu biti uključeni u momčadi pozvani stručnjaciS iskustvom provedbenim CRM u vašem niša.
Savjet: Nemojte pumpati sastav projektnog tima. Neka samo ključni korisnici će biti uključeni u to. Tako ćete poduzeti potrebne odluke brzo i proces implementacije će proći glatko.
3. korak. odrediti KPI
Da vidimo, ali što u početku želim od menadžera CRM-sustava? Napuhane očekivanja ili amorfan, po mom mišljenju, jedan od glavnih razloga za automatizaciju poslovnih projekata uspjeti.
Često sanjaju o CRM kao jednorog, koji radi na duge i ispunjava sve vaše poslovne želje. Sustav kontrole odnosa s kupcima stvarno treba poboljšati te odnose i, kao posljedica toga, povećati dobit. Ali ovaj kriterij je vrlo širok i neodređen.
Posebno identificirati ono što želite od CRM:
- povećanje lojalnosti kupaca (kako bi se omogućilo više vodi prošao u prometu);
- povećanje prosječne ulaznica po korisniku;
- proširiti svoju bazu kupaca;
- optimizacija menadžera (na zahtjev provesti manje vremena nego ikada prije).
Prema tome, za objektivno mjerenje učinkovitosti CRM-sustava, više u njegovu provedbu, potrebno je znati:
- koliko od 100 upita koji su proizašli u transakciji;
- što je prosječna provjeriti svog klijenta;
- postotak raste kupaca mjesečno;
- koliko vremena prosječan menadžer troši na proces prijave.
Ovaj popis možete nastaviti raditi, sve ovisi o specifičnim poslovnim potrebama.
Još jedna točka. CRM sustav funkcionira, ako se koristi. Menadžeri rade podsjetnike točno ispunjene podataka korisnička kartica i upravitelje da biste vidjeli izvješća, izvesti zaključke i prilagoditi poslovne procese. Stoga, prije provedbe CRM morati prilagoditi svoje zaposlenike aktivno raditi sa sustavom kao alat koji će poboljšati njihova KPI.
Savjet: formulirati jasne kriterije za procjenu učinkovitosti CRM u početnoj fazi. Pristup pitanju svjesno. CRM nije u mogućnosti poboljšati vještine prodavatelja, ali i mogućnost da bi ga više discipliniran i tijeka jasnije.
4. korak. Izračunajte svoj proračun
Konačna cijena projekta automatizacije sastoji se od cijene programa i troškova implementacije i podrške.
Prvi dio je lako predvidjeti, a to postaje jasno nakon razmatranja stranice dobavljača, gdje oslikanim sve stope i njihov sadržaj.
Drugi dio troškova nije tako očito, zašto boraviti na njemu. Što je još uključen u ukupni trošak implementacije CRM-sustava?
- prilagodbe. Mijenjanje sustava za svoje specifične potrebe je potrebno ako ste odabrali svestran proizvod i shvatio da su neke od značajki još uvijek nedostaje. Finalizacija može proći kroz svoje IT odjela, slobodne ili CRM programeri. Trošenje će se mijenjati u skladu.
- Postavljanje sustava. U složenim proizvodima, automatizirati složenih procesa, postavljanje sustava zahtijeva određene sposobnosti i prodaje kao zasebna usluga od programera.
- integracija. Razmislite, što dodatne usluge trebaju biti integrirani CRM (sustav kontrole pristupa, IP telefonije, a blagajnom opreme, i tako dalje. D.), kako i tko će to biti učinjeno.
- Održavanje. Unaprijed provjerite s dobavljača tehničke uvjete za potporu programa, koji ima premiju, što - nema.
- Broj korisnika. Uzmite si vremena i računati točan broj stalnih i povremenih korisnika sustava u vašoj tvrtki, a ne preplatiti za zatražen radnih mjesta.
Ovisno o mnogim čimbenicima troškove provedbe CRM ni blizu razmjera i prirode djelatnost tvrtke mogu biti vrlo različite.
zaključak
CRM implementacija - to je dugotrajan i odgovoran je za svaku organizaciju. Ali ja sam uvjeren da je to apsolutno neophodno za sve tvrtke, čiji je klijent popis prošao kolone sa serijskim brojem 100 Excel tablica.
Automatizacija poslovnih procesa - nisu luksuz već nužnost za opstanak u konkurenciji. poCustomer Relationship Management TAdviser, 70% velikih ruskih tvrtki već su provedene ili da CRM sustava na svjetskom tržištu. CRM koristi 95% velikih korporacija s prihodima u više od 1 milijarde $, uključujući i srednjim tvrtkama 60%, a među malom - ne više od 25%.
Pridružite se onima koji su na putu razvoja!
vidi također🧐
- Kako koristiti CRM kako bi se izbjeglo kognitivne pristranosti u prodaji
- Kako privući nove kupce i olakšati život zaposlenih: iskustvo implementacije CRM-sustava
- 12 real-life primjera kako da ne moram raditi s klijentima komentare