Kako reagirati na negativnosti na internetu

Michael Chelpanov

Tvrtka Editor "Reputacija. Moskva».

Na poslu, često moraju nositi s kontrkontentom. Tako mi zovemo materijala koji reagiraju na određene tvrdnje protiv tvrtke. Možda je bilo problema s bicikla, prekida opskrbe i nova uprava je odlučila ispraviti pogreške onih starih. Razlozi su brojni, ali jedan zadatak - kako bi se ideja da se odgovori na negativnu i otjerati moguća pitanja unaprijed.

Ja ću ti reći o principima koji pomažu mi da brani poziciju na internetu. Ovi savjeti su korisni za poslovne menadžere, zaklade, vladine dužnosnike i običnih ljudi, predstavljajući svoje ideje za javnost.

Kako ne raditi

Zaštitite se na internetu je teško: vaš protivnik ima original svojim riječima, i puno vremena kako bi pronašli logičan prazninu.

Kontrkontenta zadatak - pokazati složenost poteškoćama s kojima se susreću. Jedna stvar vodi drugoj, i dalje u lancu. Ako sam autor nudi rješenje uzimanjem odgovornosti i hrabrosti, ona plijeni publiku.

Krenimo od obrnutog malo i vidjeti primjer neuspjele post. Situacija: Mreža gradskih barova pokrenula video na 23. veljače. U njemu su žene pranje posuđa, sjediti s djecom, magazin Leaf „Good Housekeeping” i gledati argentinske sapunice. U međuvremenu, uspješni muškarci opuštanje u baru.

Film se zove rezonancija, netko je pokušao organizirati bojkot, kao rezultat oglašavanja uklonjena. Nekoliko dana kasnije je vlasnik bara objavljuje post:

Općenito, reakcija glave - dobar prijem. Međutim, specifične za ovaj tekst koji nije toliko na dubokoj razini. Idemo istražiti.

• Oslabljena logika. Misli su podijeljeni u blokove, ali logika skokova nepredvidivo. To izgleda ovako: sve krivo → poziv za razumijevanje, prije nego što se oglasi ne provjeravaju → pogrešaka u prepoznavanju, zahvaljujući Hayter → Zaštita opet su pogrešaka u prepoznavanju. Ako autorov stav prema incidenta promijenio nekoliko puta, ali on nije razumio misli.
• Nema naglasak na ispriku. Ako je valjak je uklonjena, a zatim ga je našao neprihvatljiv za tvrtke i njenih klijenata. Da odgovori na negativnu, potrebno je da se ispriča, ali to je posvećena samo par riječi.
• Ne osjećam iskrenost. Pola izrazio teze međusobno preklapaju, tako da se izbjegava osjećaj stvorio izravan odgovor.
• I što onda? Tvrtka će ojačati kontrolu kvalitete? Koje pouke isporučena brand?

Autor objavio svoje misli kao što je to, ali to je ono što stvara osjećaj da čitatelj za vožnju. Tekst nedostaje lektura - to je sve.

Ako uzmemo u obzir post kao kontrkontent, to ne radi kako bi trebalo. Pogledajmo kako reagirati na negativne, što je izvorni tekst manje promjene.

Kako odgovoriti na negativnog prava

1. Ispričati priču

Po mom mišljenju, najbolji način da se ojača svoju poziciju - ispričati priču. Ona ima karakter, sukob, prevladavanje i jasnu strukturu. U principu, sve ono što su naši životi su gotovo uvijek oduzeta. Ako bi se ideja o formuli, dobijemo: Povijest> život.

U većini slučajeva, klasična struktura se koristi. Da vidimo kako će se to promijeniti izvorni post.

Nismo učinili ništa novo u načelu, ali je postala izrazito.

Zadana povijesti podrazumijeva iskrenost. To daje čitatelju iluziju pripadanja kontrole života. Ta stvarnost je teško, a u tekstu - jasno, razumljivo i vjere u budućnost.

2. Osigurajte negativan u centru

Stick sendvič princip: početi s Dobar, loš, a spomenuti je također dobar završiti.

ljudi zapamtiti i naučiti što je početak i kraj. Činjenica je da je teško raspravljati. Prvo staviti u praksu te značajke su postali političari i tradicionalni mediji. Preporučujem nježno i bez fanatizma slijediti njihov primjer.

Početak i kraj teksta - žarište. Većina ljudi su svjesni samo ih čita.

Negativno - to je ne samo izravni napadi na vašoj strani. To uključuje moguće rizike i koji izračunava čitatelja. Važno je identificirati sve izvore negativnosti i dati strukturiran odgovor na svaku. Nemoguće je odgovoriti na samo jedan problem, a ostatak nježno zaboraviti.

Sada poboljšati odgovor pomoću novih znanja.

Držite pozitivnih do negativnih razini u omjeru 2: 1. U svakom kritičnom pitanje na koje treba odgovoriti. To može biti zastupljena u bloku s rasuđivanje ili na kraju teksta, ako svi problemi, postoji jedan univerzalni rješenje.

3. Čuvati inicijativa

Priznajte grešku - ne znači dati inicijativu. Držite vodstvo predlaganjem rješenja ili postavite ton dijaloga.

Život primjer: ako ste pokušali promijeniti mobilnog operatera s prijenosom broj, Onda znate koliko je teško ste uvjeriti. Sobe morati potvrditi prijenos starog operatora. Radnici pitaju zašto nezadovoljstvo i ponudio popust. Ako to nije rad, gurnuti dolje na krivnju. U mom slučaju, rekli su: „Mi smo ponudili više bonuse. Šteta je da ne daju nam šansu ".

Ispada paradoksalnu situaciju. Kupac je pokrenuo prijelaz na novog operatera, to je u ovom scenariju je glavni. Međutim, operater sve sile pokušavaju da iskoriste ulogu. On će pokušati na ulogu žrtve, onda će shvatiti da je bolje znati što potrebe klijenata.

Zadržati inicijativu na nekoliko načina.

Neutralizacija negativa na internetu uključuje udio pribranost. Put pisani odgovor na 10 minuta najmanje. Nakon što je pročitao naglas, posebno obraćajući pozornost na kraj. Bilo je inicijativa sprema za autora teksta? Ovaj korak dijeli amatera iz profesionalne.

Što trebate zapamtiti

1. Mekana manipulacija - dio našeg svijeta. Davanje povijest oticati i žive detalje manipuliramo mišljenje čitatelja. Za to treba uzeti svjesno. Svi znamo da je čista objektivnost ne postoji.
2. Nitko ne voli grubu manipulaciju. Ljudi mogu oprostiti mnogo, osim za prijevaru i prikrivanje važan dio istine. Ako poštujemo svoje klijente zaboraviti propagande.
3. To je korisno za prikaz krize iznutra. To dobro radi kada je problem vezan uz složenih problema. Na primjer, izgradnja je zaustavljena jer je izvođač prekršio sporazum, a to je potrebno vrijeme da se u natjecanje kako bi pronašli novi i.
4. Treba izbjegavati izravne procjene. Neka čitatelji dolaze do zaključaka.
5. Odgovor bi trebao biti ultimativen. Kako pravilno odgovoriti na prigovor? Dati puni odgovor i predložiti rješenje. To je poput dobre knjige: čitanje - i sve raščisti. Problemi koji mogu nastati kasnije, ali to ne blokira osjećaj zadovoljstva s odgovorom.
6. Potrebno je poštivati ​​čitatelja. Govori izravno. točka, sarkazam i ne postironiya prikladne odgovora na negativne. Svaki pokušaj da se odmaknuti od izravan odgovor uhićen kao bijeg.
7. Ponekad trebate samo opustiti. Netko može pjeniti dokazati svoju krivu jer i najmanji netočnosti. S takvim ljudima ne može ništa učiniti.

Koje su neke dobre primjere treba uzeti na znanje

"VkusVill" Rospotrebnadzor

U proljeće 2018. Savezna služba kažnjenRospotrebnadzor je kažnjen „Vkusvill” više od 6,3 milijuna rubalja „VkusVill” 6,3 milijuna rubalja. Tvrtka optužena za kršenje tehničkih propisa i sanitarne i epidemiološke zahtjevima.

U odgovoru na „VkusVill” objavio potpunu analizuMi volimo Rusiju! Za to Rospotrebnadzor je kažnjen „VkusVill”? situacija. Iz članka saznao o detaljima ispitivanja tvrtke kupaca Rospotrebnadzor, na primjer, da Agencija za osoblje transportirati uzorke ribe u posudu s temperaturom, pretjerana u pet vrijeme. Članak pretiskan medija i online ugled bio spašen.

Marija Šarapova i prijem meldonijev

Kada je skandal meldonij, samo jedan sportaš iz Rusije osobno najavio pozitivan rezultat doping testu. bilo jeMarija Šarapova Press konferencija 7 ožujak 2016 12:00 PST Marija Šarapova.

Sportaš je rekao da je 10 godina da se lijek za obiteljski savjet liječnika, nesvjestan zabrane. Istovremeno Marija preuzeo odgovornost. Govor na press položen ljubiteljima tenisa i neizravno dovelo WADA uzeti u obzirWADA otvara vrata za sportaše koji pozitivno na meldonij Mjere za ublažavanje sustav kazni za uporabu meldonij.

Nakon godinu tenis vratio se u sportu, a protok ugovora za oglašavanje i ne misli na suho.

„Vatra” i pogreške

U Ekaterinburg objavilaU Jekaterinburgu otvorena za plažu „Fire” - vodič za plaže, cijene i usluga otvaranje privatne plaže pod nazivom „Fire”. Organizatori obećao europske standarde, ali otvaranje je bila katastrofa„Redovi u WC, usluga neće čekati, parking bilo gdje” - posjetitelje platiti plaža „vatre” share nezadovoljstvo na otvaranju. Posjetitelji provesti sate čekajući red za šankom, osoblje je primitivan i uzima dodatnu naknadu upis.

Poduzetnik s plažom, proučavao reakcije posjetitelja i identificirati bilo slabe točke. On je ispravio grešku nakon pogreške i prijavljeno domaćin na Facebook. Pošten poslovni pozicije publike da se pozitivno, a kasnije doba „Vatra” prilično uspješno zatvorenaVlasnik „Plaža od požara”: „Želimo otvoriti hotel i raditi cijele godine”.