Recenzija: "High-tech usluge kupcima," Micah Salomon
Knjige / / December 19, 2019
Autor knjige, koji je sada ležao na moj radna površina, ne samo u marketingu, ali i vrlo promatrački osobe koja je navikao na obavijesti i slaviti u svojim životima oflayn- iu online svijetu ima mnogo problema s komunikacijom i usluge klijentima kao na glavnim internetskim divovima i na malim lokalnim restoranima i restorani. Micah Salomon nije otkrio Ameriku koja naglašava važnost pravovremene i nenametljiv usluga. Onda što je suštinska vrijednost novih proizvoda u 2013. u knjizi tržišta runet? Pogledajmo zajedno.
Najvažniji potrošača, koji stoji u središtu pripovijesti - to Slučajna kupac. Random kupci danas čine gotovo polovicu postetiteley stranice i profile tvrtki u društvenim medijima. I samo od vas i vaše fleksibilnosti i sposobnosti ovisi, ako mogu transformirati povremenih kupaca u lojalnih kupaca.
Moram reći da je ovaj put na terenu „za nove ideje”, koje tradicionalno imaju u knjigama objavljenim u "Mann, Ivanov i Ferber", Koristan za mene je najbolje: puno zapažanjima i zaključcima nastati tijekom čitanja.
Glavni lekcije „visoke tehnologije rada s klijentima”
1. Internet je zauvijek promijenila stil i način komuniciranja s klijentimaI povratak u „dobra stara vremena” će nestati. Možete „zagristi metak i razmišljati o Engleskoj”, a možete pokušati naviknuti na taj novi svijet.
2. U digitalno doba, čime se povećava važnost očekivanju: zlostavljanje, kritika odgovora i želja tvrtke da se dokaže da je - najbolji na tržištu, nitko drugi to potrebno. Samo bi se gost osjeća „kao kod kuće”.
3. Automatizacija, digitalna tehnologija i web dizajn - to je za osjećaj „doma” stanja u suvremenoj kupca / klijenta.
4. A čak i uz faktor automatizacija omiljenih željama Ja sam još uvijek ovdje, tako da ćete morati i uzeti u obzir.
5. Želja za samoposluživanje i iritacija od prekomjerne pozornost konzultanata - još jedan znak našeg vremena.
6. Loše vijesti potrebno je odmah prepoznati. Sakupljajte pritužbe, a ne hvale. Rad s onima koji se žale da im dati novi pozitivna iskustva koja će poništiti prethodni negativan.
7. Klasični standardi u očekivanju su Apple i Google: Jedan ih mogu zavidjeti, ali ostaci činjenica.
8. Živimo u doba kada proizvod je usluga, a usluga se prodaje kao roba. Često odvojiti ova 2 komponente pri kupnji nemoguće.
Da budem iskren, to - čak ni treća lekcija i zapažanja koja se može naučiti čitajući Mihej Solomona. Konkretno, ako se pitate što je lanac hotela koristi slogan „Mi - dame i gospodo služe dame i gospodo”; Zato za restorane i hotele, važno je slijediti osvrte na Yelp; Amazon kao smanjenom broju „tugaljiv kodova” od 360 do 30; da Netflix već godinama nije ni nemaju e-mail; i zašto raditi ono loše u društvenim mrežama kroz kontranapad pun štete za cijelu tvrtku - ako želite znati sve to, svakako pročitati cijelu knjigu do kraja.
I ne zaboravite da je To nije dovoljno da treniraju zaposlenike trezora korporativnih pravila, staviti ga na opseg i uvjete. To bi trebao voditi brigu o onima koji za vas i radi s vama, ne manje nego kod svojih kupaca. Onda oni mogu imati pozitivan utjecaj na one koji služe.
Usput: bilo tko čitati?
- voditelji prodaje - na prvom mjestu. Mislim da čak i glupo pitati „zašto” :)
- menadžeri uslugu i sve one koji rade „na terenu” (U dvoranama, salonima, shopping mjesta i demonstracije proizvoda od glavnih brandova)
- Društva za upravljanje koji su još uvijek bojali društvenim mrežama i radije rezultat „pazatiffchikom” u Twitter i Facebook očito negativne signale o nezadovoljavajućem usluge ili problema u „prvim redovima” u kontaktu s klijentima
- male tvrtkeKoji nisu neskloni graditi tvrtka s „ljudskim licem”
„Visoke tehnologije u radu s klijentima. Kako uključiti slučajni korisnika na iskren pristaša „Mika Salomonovu
Kupi na litres.ruKupite na Amazonu