Kako razgovarati s tech operatora podršku
Odnos / / December 19, 2019
Da bi bolje razumjeli kako komunicirati s službu za korisnike operatora, neka prvi pogled kako je sustav uređen.
Kako se službi za podršku telefon
Klasična podrška Sustav se sastoji od tri linije.
- prva linija (Help Desk) bavi se prihvat i obradu pritužbi. Ona zapošljava ljude s općim znanjem o proizvod ili uslugu, ali bez posebne tehničke obuke. Njihov je zadatak - kako bi saznali tko zove i zašto, te poslati čovjeka u drugom redu na ispravan stručnjaka. Naravno, jednostavna osnovna pitanja pomoći će odlučiti na prvoj crti. No, u pravilu, služi kao svojevrsni sito kroz koje se pozivatelji eliminiran neodgovarajuće ili osnovne potrebe.
- nadruga linija Oni su stručnjaci s bazom znanja koji nam omogućuje da riješiti složenije probleme.
- Treća linija - Stručni. Pitanja kupaca ovdje zadovoljiti najiskusnijih i znanja osoblja. Stručnjaci rješavanje onih pitanja koja nisu obrađena operatori prvi i drugi red.
Većina tehničkih podržava jasno propisao popis tema i područja zahtjeva za svaku liniju.
5 savjeta za lakše razgovarati s operaterom
1. Ne nokautirati sve detalje odjednom
Kolega prve linije je vjerojatno da će biti u mogućnosti riješiti složeni tehničko pitanje, tako da mu ne kažem sve detalje odmah nakon pozdrava. Inače ćete morati ponoviti priču dva puta.
Pass poanta problema u jednoj ili dvije rečenice. Zatim ćete biti usmjereni na drugoj liniji, gdje je već moguće govoriti o problemu u više detalja.
2. Ograničite opće informacije o sebi i čekati pitanja
Također, ne odmah izvijestiti sve svoje podatke dok se broj putovnice. Operater radi na scenariju (scenarij razgovora s klijentom) i na kraju će se postaviti sva prava pitanja.
3. Unaprijed navesti jasan zahtjev
Više specifičnih Vaše pitanje je, to je vjerojatnije dobiti zadovoljavajući odgovor. Nejasne, neprecizne upite poput: „Imam nešto s telefona” rijetko susreće.
Činjenica da su neke usluge postaviti vremenska ograničenja na pozive s kupcima. U praksi, to dovodi do činjenice da je operater već pokušati završiti razgovor, završio opću odgovor nego s vama razjasniti i suziti opseg problema.
4. Nemojte pokušati riješiti problem grubost i pritisak
Operatori imaju bazu podataka o referenci, koji se prijavljuju bilješke o kupcima. Podižući glas, ili pokušava ubrzati proces pomoću prijetnji, što pokrenete rizik od neadekvatne oznake kupaca. Ova oznaka će biti vidljiva ostalim operatorima i stvoriti predrasude o vama.
Naravno, s bilo predstavnika službe treba komunicirati pouzdano. Ali ne brkati povjerenje grubost: potonji ne uroditi plodom. Operatori i dalje ograničen skripte. Ako je već odgovorio na vaše pitanje, malo je vjerojatno da se promjene, čak i ako podići buku.
Ako ste ogorčeni na kvalitetu proizvoda ili usluge, to je najbolje pitati direktno pitanje: „Gdje mogu otići ostaviti tužbu”
5. Nemojte zahtijevati mnogo od operatera
pomoćno osoblje, čak i po želji neće moći da se krene na dugotrajan objašnjenja i dugo tražiti rješenja za vaš problem. Skripta oko glave. Mnoge usluge za odlazak iz skripte kažnjen i oduzeta nagrada. Dakle, imajte na umu da se govori da pravi osobi koja ima artikulirati svoju tvrtka unaprijed sastavljen tekst. Ne oduška svoj bijes na zaposlenika.
Pokušajte mirno shvatiti sve dostupne informacije. Ako niste dobili odgovor ili rješenje problema, napisati pismo ili posjetite ured u osobi. Uhvatiti u koštac s ozbiljnim problemima bolje s dužnosnicima i vodstva, a ne običan operatera podršku.